Egy nyeremény vagy kedvezmény több kitöltőt vonzhat, de ettől még nem biztos, hogy jobb képet kapunk a vendégélményről. A kérdés az is, kiket ösztönöz a…
Egy nyeremény vagy kedvezmény több kitöltőt vonzhat, de ettől még nem biztos, hogy jobb képet kapunk a vendégélményről. A kérdés az is, kiket ösztönöz a részvételre, és milyen elvárást alakít ki a válaszadással kapcsolatban.
Külön cél a részvétel és a mérés minősége
Az AAPOR útmutatója a részvétel ösztönzését a kutatástervezés egyik lehetséges eszközeként tárgyalja. 1 Egy helyi vállalkozásnak azonban saját körülményei között kell megvizsgálnia a változást. A több válasz önmagában nem bizonyítja, hogy a korábban hiányzó vendéghelyzetek is megjelentek.
Az ösztönzés soha ne függjön kedvező értékeléstől. Ha csak a magas pontszámhoz jár előny, a vállalkozás a választ kívánja befolyásolni, nem egyszerűen a részvételt könnyíti meg. A jelen cikk saját visszajelzési folyamat tervezéséről szól; külső értékelőplatformok feltételeit külön kell ellenőrizni.
Saját példa egy próbahelyzetre
Kitalált szalonunk egy későbbi kedvezményt kapcsolna a kitöltéshez. Elképzelhető, hogy ez főleg a hamarosan visszatérő vendégeknek vonzó. Egy alkalmi látogató kevésbé érdekelt benne. Az eredményben így megváltozhat a válaszadói kör anélkül, hogy a szolgáltatás változna.
Ez csak egy lehetséges mechanizmus, nem bizonyított hatás. A próba előtt ezért azt kell meghatározni, kikhez jut el az ajánlat, milyen feltételekkel vehető igénybe, és milyen információt tudunk a résztvevői kör változásáról.
Először a szükségességet vizsgáld
Lehet, hogy a kevés válasz fő oka egyszerűen a rosszul elhelyezett meghívó vagy a nehezen használható kitöltési út. Ilyenkor egy ösztönző költséget és szervezési feladatot ad a folyamatnak, miközben az alapakadály megmarad.
Nézzétek át előbb a meghívás érthetőségét és elérhetőségét. Ha ezek után is indokolt próba készül, annak szabályait írjátok le még az indulás előtt. A részvétel módja legyen minden érintettnek egyértelmű, és az értékelés tartalmától független.
Hogyan olvasd az eredményt?
A próba időszakát jelöld a riportban. Külön vizsgáld a kitöltések számát, a válaszok teljességét és az ismert vendéghelyzetek megoszlását. Ha az elégedettségi átlag változik, ne tekintsd automatikusan szolgáltatásjavulásnak: az adatgyűjtés feltételei is módosultak.
Végül számold össze az ösztönző működtetésének tényleges ráfordítását, és értékeld, milyen új, döntésre használható információt kaptatok. A siker nem pusztán több sor az adatállományban. Olyan visszajelzésekre van szükség, amelyek segítenek jobban megérteni a vendégek konkrét tapasztalatát.
A program lezárását is tervezd meg
Az ösztönző könnyen állandó elvárássá válhat, ha a vendégek minden kitöltéshez előnyt társítanak. A próba elején ezért legyen világos az időtartam és az értékelés rendje. A későbbi megszüntetés ne utólagos, követhetetlen feltételváltozásként érje a résztvevőket.
A belső döntéshez rögzítsétek, milyen eredmény esetén folytatnátok a megoldást. Ez ne csak a válaszszám legyen, hanem az információ használhatósága és a működtetés vállalhatósága is. Ha sok új kitöltés érkezik, de nem ad új támpontot a szolgáltatás javításához, a puszta darabszám kevés a folytatás indoklásához.
A résztvevői feltételek és az adatkezelés a konkrét megoldástól függnek, ezért azokat az indulás előtt külön rendezni kell. A blogpélda a mérési kérdést mutatja be: az ösztönző megváltoztathatja a részvétel körülményeit, ezért a hatását nem szabad láthatatlanul beépíteni a szolgáltatás elégedettségi trendjébe.
Források és módszertan
- AAPOR: Best Practices for Survey Research. Kérdésmegfogalmazás; mintavétel; átláthatóság.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗