Hogyan kerüld el a túl gyakori visszajelzéskérést?

Egy vendég szemével nézd a teljes sort

A vendégút feltérképezése a különálló érintkezéseket összefüggő folyamattá rendezi. 1 Ezt a visszajelzéskérésre is érdemes alkalmazni. A helyszíni felhívás, a kártya és egy későbbi üzenet belül három feladatnak látszhat, a vendégnek viszont ismételt kérés ugyanarra az élményre.

Nem létezik minden vállalkozásra egyformán megfelelő gyakoriság. A visszatérési ritmus, a szolgáltatás hossza és a kérdezés célja egyaránt számít. Az a vendég, aki hetente érkezik, más helyzetben van, mint aki egy évben egyszer vesz igénybe javítást.

Saját példa: párhuzamos meghívások

Egy kitalált étteremben a felszolgáló szóban ajánlja a kérdőívet, a számlán is szerepel a felhívás, a törzsvendég pedig később újabb emlékeztetőt kap. A csapat egyik tagja sem látja a teljes folyamatot, ezért mindenki a saját részét tartja visszafogottnak.

A felülvizsgálat során nem a meghívások darabszámának egyszerű csökkentése az első lépés. Előbb tisztázni kell, melyik kérés milyen célt szolgál, és van-e tudomásunk arról, hogy ugyanarra az alkalomra már történt kitöltés. Ha nincs megbízható kapcsolat a jelzések között, ezt korlátként kell kezelni.

Állapodjatok meg egy követhető rendben

Írjátok le, ki és mikor mutatja meg a lehetőséget. A személyes meghívás maradjon könnyen visszautasítható, és ne kérje számon a kitöltést. Az emlékeztető csak olyan csatornán és feltételekkel használható, amelynek jogszerűségét és működését a vállalkozás tisztázta.

A gyakoriságot ne kizárólag a legtöbb kitöltést adó változat alapján válasszátok ki. Figyeljetek a vendégek konkrét észrevételeire, az ismételt megkeresésekre és arra, hogy a gyűjtött információ valóban hozzáad-e valamit a döntésekhez.

Mikor kell újra átnézni?

Új foglalási csatorna, hűségprogram vagy kommunikációs folyamat bevezetésekor ellenőrizzétek a teljes meghívási sort. Egy önmagában ártalmatlan új elem másokkal együtt már felesleges ismétlést hozhat.

Ha a vendég jelzi, hogy túl gyakori a kérés, azt konkrét működési jelzésként kezeljétek. Nézzétek meg, milyen alkalmakhoz és csatornákhoz kapcsolódott. A cél az, hogy a visszajelzés lehetősége elérhető maradjon, miközben a részvétel valódi választás, nem a szolgáltatás kellemetlen utolsó feladata.

A munkatárs is tudja, mikor elég egyszer jelezni

Ha a kitöltésszám belső elvárássá válik, a csapat akaratlanul is többször kérheti ugyanazt a vendéget. A felelős ezért tegye világossá, hogy a meghívás teljesítése nem azonos a kitöltés kikényszerítésével. Az udvarias elutasítás után a szolgáltatásnak ugyanúgy kell folytatódnia.

A visszajelzéskérés helyét az új kollégák betanításában is mutassátok meg. Ne csak a szöveg legyen közös, hanem az is, mikor hangzik el, és mikor nem szükséges megismételni. A csatornák közötti egyeztetés csökkentheti a véletlen párhuzamosságot.

Ha a vendég többször találkozik a lehetőséggel, az nem feltétlenül probléma, de a teljes élményt kell nézni. A távoli, önkéntesen használható kártya más, mint a személyes újrakérdezés. A jó rend a helyi környezethez igazodik, és a kitöltések mellett azt is figyeli, milyen visszajelzés érkezik magáról a meghívási folyamatról.