A kevés panasz jó hírnek tűnik, de önmagában nem bizonyítja, hogy minden rendben van. Egy vendég elmondhatja a problémát a helyszínen, megírhatja később,…
A kevés panasz jó hírnek tűnik, de önmagában nem bizonyítja, hogy minden rendben van. Egy vendég elmondhatja a problémát a helyszínen, megírhatja később, beszélhet róla másoknak, vagy egyszerűen nem tér vissza. Ezek közül a vállalkozás nem mindent lát.
A bejelentés külön döntés
A The Reign of the Customer külön vizsgálja az elégedetlenséget és a panaszbejelentést. A könyv történeti amerikai adatai szerint a két kör nem esik egybe: a kedvezőtlen élményt átélők egy része sem tesz panaszt. 1 A közölt arányokat nem használhatjuk automatikusan egy magyar szolgáltató vendégkörének becslésére.
A gyakorlati kérdés az, hogy nálatok mennyire könnyű és értelmes jelezni egy problémát. A vendégnek tudnia kell, hol teheti ezt meg, és nem szabad azt éreznie, hogy csak a dicséretnek van helye. Az elérhető csatorna azonban még nem jelenti azt, hogy mindenki használja is.
Saját példa: látható, mégsem használható
Kitalált éttermünkben a visszajelző QR-kód a bejárat mellett van. Távozáskor a vendégek kabátot vesznek, a társaságukra figyelnek, vagy sietnek a következő programra. A kód fizikailag elérhető, mégsem biztos, hogy megfelelő helyzetben találkoznak vele.
Egy másik vendég tudja, hol jelezhetne, de a korábbi észrevételére nem kapott érdemi választ. Az ő esetében a probléma nem a kód láthatósága. A következő visszajelzés várható hasznában bizonytalan. Ezt a két akadályt eltérő módon kell megvizsgálni.
Mit változtass először?
Járjátok végig a visszajelzés útját vendégként. Világos-e a meghívás? Használható-e a link saját telefonon? Van-e olyan nyugodt pillanat, amikor a vendég dönthet a kitöltésről? A munkatárs semleges módon mutatja-e meg a lehetőséget?
A panaszokkal foglalkozó felelős közben azt nézze át, mi történik a már megérkezett jelzésekkel. Nem elég újabb véleményeket kérni, ha a konkrét ügyek kezelése követhetetlen. A könyv a visszajelzés ösztönzését és érdemi kezelését összekapcsolja. 2
Mit jelenthet a több negatív jelzés?
Ha könnyebbé válik a visszajelzés, a beérkező panaszok száma nőhet úgy is, hogy a szolgáltatás nem romlott. Ugyanakkor a növekedést nem szabad automatikusan a jobb elérhetőségnek tulajdonítani. Vizsgáld meg a konkrét tartalmat, a forgalmat és az adatgyűjtés változását együtt.
A belső feljegyzésben szerepeljen, mikor és hol módosítottátok a meghívást. Így a későbbi összehasonlításban látható marad, hogy a jelzések útja megváltozott. A cél nem a panaszszám mesterséges csökkentése, hanem az, hogy a feltárt problémákból használható információ és követhető intézkedés szülessen.
Ki láthat rá a hiányzó jelzésekre?
A recepciónál, a foglalásnál és az átadásnál dolgozók más akadályokat vehetnek észre. Kérdezzétek meg tőlük, milyen vendégkérdések hangzanak el a visszajelzés lehetőségéről. A „nem találom” és a „nem szeretném itt kitölteni” eltérő problémára utal, ezért ne vonjátok össze őket.
A rövid belső megfigyelés ne váljon a vendégek figyelésévé vagy kitöltésük ellenőrzésévé. A folyamat használhatóságát vizsgáljátok, és hagyjátok meg a szabad döntést. A vendégnek nem kell megindokolnia, miért nem ad értékelést. A javítás célja az elérhető lehetőség, nem a részvétel kikényszerítése. Így a több jelzés megszerzése összhangban marad a szolgáltatás tiszteletteljes működésével.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 6.3. Do All Dissatisfied Customers Complain?.
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 6.4. Complaint Management Is Critical. Is It Improving?.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗