Mikor érdemes visszajelzést kérni a vendégtől?

A vendég útja hosszabb, mint a látogatás

Egy vendég már azelőtt tapasztalatot szerez a vállalkozásodról, hogy belépne az ajtón. Megkeresi a nyitvatartást, időpontot foglal, útbaigazítást kérhet. Később megérkezik, igénybe veszi a szolgáltatást, fizet, és eldönti, visszatér-e. Ha mindezt egyetlen benyomásként kezeled, nehezebb megtalálni, hol akadt el a folyamat.

Jim Kalbach a Mapping Experiences című könyvében az érintkezési pontokat az ügyfél és a szervezet közötti kölcsönhatások részeként vizsgálja. A könyv arra is ráirányítja a figyelmet, hogy az egyes találkozások összefüggő élményt alkotnak. [1] Ebből a RateWise-tudástár számára azt a gyakorlati megközelítést vezetjük le, hogy a mérés tervezését egy egyszerű vendégúttal érdemes kezdeni.

Előbb tisztázd, mire keresel választ

Más visszajelzés segít megérteni a foglalás bizonytalanságát, és más a helyszíni kiszolgálást. Írd le egy mondatban a döntést, amelyet az eredményekkel támogatni szeretnél: például szeretnéd megtudni, világos-e a vendég számára, hová érkezzen.

Ezután gondold végig, mikor rendelkezik már a vendég elegendő tapasztalattal a válaszhoz. A szolgáltatás egészét annak befejezése előtt még nem tudja értékelni. Bizonyos élmények pedig csak később ítélhetők meg. Nincs minden vállalkozásra érvényes, garantáltan legjobb perc: a megfelelő időpontot a szolgáltatás jellege és a visszajelzés célja alapján kell kiválasztani.

Egy lehetséges vendégút

Az alábbi térkép saját, szemléltető példa. Válaszd ki a lépéseket: mindegyiknél más megfigyelési szempont jelenik meg. A szempontok kutatástervezési ötletek, nem a RateWise rögzített kérdéssorának új kérdései.

Ne csak a legkényelmesebben elérhető vendégeket halld

A pultnál elhelyezett QR-kód praktikus megoldás lehet, de önmagában nem mutatja meg azok tapasztalatát, akik a foglalásnál elakadtak, vagy végül nem érkeztek meg. A visszajelzések értelmezésekor írd le, kiknek volt lehetőségük válaszolni, és kik maradtak ki.

Kerüld azt is, hogy csak a szemmel láthatóan elégedett vendégeket kérd meg a kitöltésre. A meghívás legyen következetes és önkéntes. Ne álljon a vendég fölött a munkatárs, miközben értékel: biztosíts olyan helyzetet, amelyben nyugodtan elmondhatja a véleményét.

Kezdj egy áttekinthető próbával

Válassz ki egy meglévő visszajelzésgyűjtési helyzetet, és írd fel, hol látható a QR-kód, ki hívja fel rá a figyelmet, valamint mely időszak válaszait tekintitek át. Megosztás előtt próbáld végig a teljes kitöltést saját telefonon.

Az első áttekintésnél a válaszok tartalma mellett azt is vizsgáld, kiktől érkezhetett visszajelzés. Ha ismered a meghívottak számát, a kitöltések arányát is kiszámíthatod. Pusztán a beérkezett válaszok darabszámából azonban nem állapítható meg válaszarány.

A RateWise-ban a vendég QR-kódról, böngészőben töltheti ki a kérdőívet. A jelenlegi alap-kérdéssor rögzített; a fenti tervezési szempontok a kihelyezést és az eredmények értelmezését segítik. Egy új mérési pont vagy eltérő kérdéssor nem automatikusan elérhető termékfunkció.