NPS: ajánlási szándék és tényleges ajánlás

Hogyan készül a szám?

A szokásos NPS-számítás a nullától tízig terjedő válaszokat három csoportba rendezi. A kilences és tízes válaszadók támogatónak, a nullától hatig válaszolók kritikusi csoportnak, a hetesek és nyolcasok passzívnak számítanak. Az NPS a támogatók százalékos aránya mínusz a kritikusok aránya. 1

A passzív válaszadók is benne maradnak az összes válasz nevezőjében. Csak a kivonás egyik külön csoportját sem adják. Ezt érdemes ellenőrizni, mert a kihagyásuk hibás eredményt okoz.

Saját számpélda

Húsz kitalált válaszból nyolc támogatói, hét passzív és öt kritikusi csoportba kerül. A támogatók aránya negyven százalék, a kritikusoké huszonöt százalék. Az NPS tizenöt pont.

Ez nem azt jelenti, hogy a vendégek tizenöt százaléka ajánlotta a vállalkozást. Nem jelenti azt sem, hogy a nyolc támogató biztosan új ügyfelet hoz. A csoportnevek a számítás részei, nem már megtörtént viselkedést igazoló címkék.

Mi vész el az összevonásban?

A könyv kritikusan tárgyalja, milyen információt veszítünk a tizenegy skálapont három csoportba sűrítésével. 1 Egy nullás és egy hatos válasz ugyanabba a csoportba kerül, pedig a két megjegyzés mögött nagyon eltérő helyzet lehet.

Ezért a vezetői értelmezésben őrizd meg a válaszok eloszlását és a kapcsolódó konkrét indokokat is. Egyetlen összesítő szám alapján nem érdemes eldönteni, melyik szolgáltatási részletet kell megváltoztatni.

Külön kövesd a tényleges ajánlást

Ha a vállalkozás megfelelő módon rögzíti, honnan érkeznek az új vendégek, abból külön következtetés születhet az ajánlás szerepéről. A saját bevallás szerinti ajánlási forrásnak is vannak korlátai, de legalább ténylegesen megérkezett ügyfélről szól.

A riportban ezért három eltérő adatot külön nevezz meg: ajánlási szándék, beszámoló egy már megtörtént ajánlásról, illetve ajánlás révén érkező új vendég. Ezek összekapcsolása további adatot és megfelelő módszert igényel. A pontos megkülönböztetés megakadályozza, hogy a csapat a szándékból automatikusan megszerzett bevételt vagy bizonyított növekedést olvasson ki.

Azonos NPS mögött is lehet más eloszlás

Saját példaként két csoportban ugyanannyi támogató, passzív és kritikus szerepelhet, miközben a kritikusok az egyikben főként hatost, a másikban főként nullát adtak. A csoportosított mutató azonos marad, a kapcsolódó tapasztalatok mégis különbözhetnek.

A vezetői értelmezésben ezért ne veszítsd el az eredeti skála eloszlását. Az egyes válaszok indoklása segíthet megérteni, hogy mérsékelt fenntartásról, konkrét akadályról vagy súlyos csalódásról van-e szó. Az NPS-csoportnév önmagában nem határozza meg a szükséges ügykezelési lépést.

Ha a vállalkozás időben követi a mutatót, azonos kérdést, skálát és számítást használjon. Egy eltérő ajánlási kérdés válaszait ne illessze automatikusan ugyanabba a sorba. A pontos módszer nem teszi tévedhetetlenné az értelmezést, de biztosítja, hogy legalább a számítás ugyanarról szóljon az összehasonlított időszakokban. Az eredmény így jelzés marad a további vizsgálathoz, nem önálló növekedési garancia.

Az eredeti pontszámok eloszlását is érdemes megőrizni, hogy a későbbi elemzésben ellenőrizhető legyen, melyik válaszcsoport változott. Az összesített NPS önmagában ezt a részletet nem mutatja meg.