CES: az ügyfél erőfeszítésének mérési lehetőségei

Egy konkrét ügyintézésre kérdezz

A CES az adott feladat vagy ügyintézés során érzékelt erőfeszítést vizsgálja. 1 Ez eltér az általános elégedettségtől és az ajánlási szándéktól. Először ezért azt kell pontosan megnevezni, melyik folyamatra vonatkozik a kérdés.

Más helyzet a foglalás, az időpont módosítása és egy probléma rendezése. Ha ezeket egyetlen általános kérdésben összemossuk, nehezebb kideríteni, hol keletkezett a felesleges erőfeszítés. A konkrét helyzethez tartozó szöveges magyarázat sokat segíthet.

Saját példa: sikeres, mégis nehéz foglalás

Kitalált szervizünk ügyfele végül megfelelő időpontot kap, de ehhez három külön kollégával beszél. Mindegyiknek újra elmondja, milyen járműről és problémáról van szó. A foglalás tehát létrejött, miközben a folyamat terhes volt.

Itt nem feltétlenül újabb szabad időpont az első javítási ötlet. Meg kell vizsgálni, hogyan adódott át az információ a munkatársak között. Az ügyfél által ismételt lépések segíthetnek kijelölni a folyamatnak azt a részét, amelyet érdemes egyszerűsíteni.

A skála iránya különösen fontos

Egy kérdés a nehézségre, egy másik a könnyű elintézhetőségre kérdezhet. Emiatt a magasabb érték jelentése a konkrét megfogalmazástól függ. A szám mellé mindig oda kell írni, mit jelent a skála alja és teteje.

Ne vedd át más szolgáltató küszöbeit a kérdés és számítás ellenőrzése nélkül. Ha egy korábbi időszakban nehézséget, később könnyűséget mértetek, a számokat nem lehet változatlan értelmezéssel ugyanarra a trendvonalra tenni.

Vizsgáld meg az ismételt lépéseket

A következő belső egyeztetésen rajzoljátok fel egyetlen ügyintézés menetét. Jelöljétek, hol kell a vendégnek újrakezdenie valamit, várnia egy bizonytalan visszajelzésre vagy másik csatornára váltania. Ezután válasszatok ki egy konkrét, egyszerűsíthető átadást.

Az ellenőrzésben ne csak a lépések számát nézzétek. Egy szükséges biztonsági vagy szakmai egyeztetést nem kell pusztán a rövidség kedvéért eltávolítani. A cél az indokolatlan nehézség csökkentése. A bemutatott gyakorlat általános folyamatvizsgálat, és nem jelent külön CES-funkciót vagy szabad kérdésszerkesztési lehetőséget a RateWise-ban.

A rövidebb folyamatot is próbáld végig

Egy lépés eltávolítása csökkentheti a látható ügyintézési időt, de okozhat későbbi bizonytalanságot. Ha például a foglalásból kimarad egy szükséges egyeztetés, az ügyfél gyorsabban jut időponthoz, de a helyszínen újra kell kezdenie a pontosítást.

A próba ezért a teljes feladat megoldásáig tartson. Ne csak a telefonhívás végét vagy az űrlap elküldését tekintsd sikernek. A vendég el tudta intézni, amit szeretett volna, és nem keletkezett-e emiatt újabb, elkerülhető kapcsolatfelvétel?

A belső feljegyzésben különítsd el az ügyfél által végzett lépéseket és a háttérben átvállalt munkát. Egy kényelmesebb felület mellett a csapat terhelése nőhet, ezért a működés feltételeit is figyelni kell. A jó egyszerűsítés a feladat végéig követhető, nem csak egyetlen részfolyamat számaiban mutat kedvezőbb eredményt. Ezt a saját vendéghelyzetben érdemes ellenőrizni.

Az egyszerűsítés után ellenőrizd, hogy a kihagyott lépés nem tartalmazott-e a későbbi teljesítéshez szükséges információt. A gyorsabb ügyintézés csak így illeszthető a teljes szolgáltatáshoz.

Egyetlen ügyintézési helyzetet válassz ki

Kitalált szalonunk a telefonos időpontmódosítást szeretné megérteni. Nem az egész kezelés minőségét kérdezi, hanem azt, mennyire volt könnyű másik időpontot egyeztetni. Ezt a helyzetet előre pontosítani kell: új foglalás, módosítás és lemondás eltérő feladat. Ha összekeverjük őket, a kedvezőtlen válaszból nem derül ki, melyik folyamaton szükséges változtatni.

Saját, külön vizsgálati kérdésünk lehet: „Mennyire volt könnyű elintézned az időpont módosítását?” A példában az egyes érték a nagyon nehéz, az ötös a nagyon könnyű végpontot jelenti. A megfogalmazás és az irány saját mérési választás; nem állítjuk, hogy minden CES-változat ezt használja. A kérdés nem egy tetszőlegesen átírható RateWise-kérdőívmező bemutatása.

A válasz mellé működési megfigyelés is kell

A kitalált vizsgálatban azt is feljegyzik, kellett-e ismételten telefonálni, és sikerült-e az ügyet befejezni. Egy könnyűnek jelölt beszélgetés lezárulhat úgy, hogy nem találtak megfelelő időpontot. A nehéznek jelölt ügy pedig végül sikeres lehet. Az erőfeszítés, a feladat befejezése és az elégedettség külön kérdés; az egyikből nem érdemes a másikra következtetni.

A GOV.UK szolgáltatásmérési útmutatója a működési adatok és a felhasználói kutatás együttes használatát tárgyalja. A szalonos alkalmazásban ez egy rövid megfigyelési lap és a vendég válasza lehet. A lap tartalmazza az időszakot, az érintett ügytípust, a meghívás módját és az értékelhető válaszok számát. A kimaradt választ ne írjátok át közepes vagy könnyű ügyintézésnek.

Számolási minta előre rögzített szabállyal

Saját példánk húsz értékelhető válaszából tizennégy adott négyes vagy ötös jelölést. Előre azt a saját összesítési szabályt választottuk, hogy ezt a két kategóriát tekintjük könnyűnek. Az arány ezért 14 / 20 = 70%. A szám mellé ezt a definíciót is oda kell írni. Egy másik skálával vagy eltérő küszöbbel készített eredmény nem hasonlítható hozzá magyarázat nélkül.

Tegyük fel, hogy huszonnyolc érintett ügy volt az időszakban, de csak húszról van értékelés. A tizennégy kedvező jelölésből nem következik, hogy az összes huszonnyolc ügy 70%-a volt könnyű. Nyolc ügy tapasztalata ebből a mérésből ismeretlen. A feljegyzésben a teljes ügyforgalom és a válaszok száma külön maradjon. Ha ugyanaz a vendég többször módosított időpontot, az ügyek és személyek száma sem feltétlenül azonos.

Milyen döntéshez használható az eredmény?

Ha a nehéznek jelölt esetekhez többnyire ismételt telefonálás kapcsolódik, vizsgáljátok meg, hogyan jut el a kérés az illetékes kollégához. Lehet, hogy a visszahívás felelőse hiányzik, vagy a felkínálható időpontokhoz nincs megfelelő hozzáférés. Ezek még lehetséges magyarázatok. A javítás előtt a tényleges munkalépéseket kell visszanézni az érintett munkatárssal.

Saját próbaként kijelölhettek egy egyértelmű visszahívási rendet, majd ugyanazzal a kérdéssel és összesítési szabállyal figyelhetitek a következő időszakot. Az új arányt a válaszszámmal és a körülményekkel együtt értelmezzétek. Egy kisebb minta kedvezőbb eredménye nem bizonyítja önmagában, hogy a módosítás minden vendégnél megszüntette a nehézséget. A mutatók összevetése segít a fogalmak elválasztásában.

A saját vizsgálatnak legyen időkerete

Kitalált tervezési példánkban húsz ügy feljegyzése ügyenként három perc, összesen hatvan perc. A közös értelmezés további harminc percnyi, egy személyre számolt munka. Az ismert ráfordítás így másfél munkaóra. Saját 4400 Ft/órás időértékkel ez 6600 Ft. Több résztvevő közös egyeztetését személyenként kell hozzáadni, nem egyszeri faliórával elszámolni.

A 6600 forint nem igazolt megtakarítás. Azt mutatja, milyen belső kapacitást terveztetek a vizsgálatra; a következő javítás bevezetése további munka lehet. A RateWise vendégvisszajelzései kiegészíthetik a vezetői áttekintést, de a példabeli külön CES-kérdés és ügyintézési napló saját vizsgálat. Csak a ténylegesen elérhető termékadatokkal tervezzetek automatikus összesítést.