CES: az ügyfél erőfeszítésének mérési lehetőségei

Egy konkrét ügyintézésre kérdezz

A CES az adott feladat vagy ügyintézés során érzékelt erőfeszítést vizsgálja. 1 Ez eltér az általános elégedettségtől és az ajánlási szándéktól. Először ezért azt kell pontosan megnevezni, melyik folyamatra vonatkozik a kérdés.

Más helyzet a foglalás, az időpont módosítása és egy probléma rendezése. Ha ezeket egyetlen általános kérdésben összemossuk, nehezebb kideríteni, hol keletkezett a felesleges erőfeszítés. A konkrét helyzethez tartozó szöveges magyarázat sokat segíthet.

Saját példa: sikeres, mégis nehéz foglalás

Kitalált szervizünk ügyfele végül megfelelő időpontot kap, de ehhez három külön kollégával beszél. Mindegyiknek újra elmondja, milyen járműről és problémáról van szó. A foglalás tehát létrejött, miközben a folyamat terhes volt.

Itt nem feltétlenül újabb szabad időpont az első javítási ötlet. Meg kell vizsgálni, hogyan adódott át az információ a munkatársak között. Az ügyfél által ismételt lépések segíthetnek kijelölni a folyamatnak azt a részét, amelyet érdemes egyszerűsíteni.

A skála iránya különösen fontos

Egy kérdés a nehézségre, egy másik a könnyű elintézhetőségre kérdezhet. Emiatt a magasabb érték jelentése a konkrét megfogalmazástól függ. A szám mellé mindig oda kell írni, mit jelent a skála alja és teteje.

Ne vedd át más szolgáltató küszöbeit a kérdés és számítás ellenőrzése nélkül. Ha egy korábbi időszakban nehézséget, később könnyűséget mértetek, a számokat nem lehet változatlan értelmezéssel ugyanarra a trendvonalra tenni.

Vizsgáld meg az ismételt lépéseket

A következő belső egyeztetésen rajzoljátok fel egyetlen ügyintézés menetét. Jelöljétek, hol kell a vendégnek újrakezdenie valamit, várnia egy bizonytalan visszajelzésre vagy másik csatornára váltania. Ezután válasszatok ki egy konkrét, egyszerűsíthető átadást.

Az ellenőrzésben ne csak a lépések számát nézzétek. Egy szükséges biztonsági vagy szakmai egyeztetést nem kell pusztán a rövidség kedvéért eltávolítani. A cél az indokolatlan nehézség csökkentése. A bemutatott gyakorlat általános folyamatvizsgálat, és nem jelent külön CES-funkciót vagy szabad kérdésszerkesztési lehetőséget a RateWise-ban.

A rövidebb folyamatot is próbáld végig

Egy lépés eltávolítása csökkentheti a látható ügyintézési időt, de okozhat későbbi bizonytalanságot. Ha például a foglalásból kimarad egy szükséges egyeztetés, az ügyfél gyorsabban jut időponthoz, de a helyszínen újra kell kezdenie a pontosítást.

A próba ezért a teljes feladat megoldásáig tartson. Ne csak a telefonhívás végét vagy az űrlap elküldését tekintsd sikernek. A vendég el tudta intézni, amit szeretett volna, és nem keletkezett-e emiatt újabb, elkerülhető kapcsolatfelvétel?

A belső feljegyzésben különítsd el az ügyfél által végzett lépéseket és a háttérben átvállalt munkát. Egy kényelmesebb felület mellett a csapat terhelése nőhet, ezért a működés feltételeit is figyelni kell. A jó egyszerűsítés a feladat végéig követhető, nem csak egyetlen részfolyamat számaiban mutat kedvezőbb eredményt. Ezt a saját vendéghelyzetben érdemes ellenőrizni.

Az egyszerűsítés után ellenőrizd, hogy a kihagyott lépés nem tartalmazott-e a későbbi teljesítéshez szükséges információt. A gyorsabb ügyintézés csak így illeszthető a teljes szolgáltatáshoz.