A CSAT elnevezés önmagában kevés egy eredmény értelmezéséhez. Tudni kell, milyen kérdésre válaszoltak a vendégek, milyen skálán, és mely válaszokat…
A CSAT elnevezés önmagában kevés egy eredmény értelmezéséhez. Tudni kell, milyen kérdésre válaszoltak a vendégek, milyen skálán, és mely válaszokat számították elégedettnek. Ugyanaz a rövidítés eltérő helyi számítások mellett eltérő eredményt takarhat.
Előbb írd le a saját mutatódat
Johan Botha könyvének CSAT-fejezete a kedvező válaszok arányaként mutatja be a mutatót, ötfokú skálán jellemző példaként a négyes és ötös válaszokat használva. [1] Ettől még minden konkrét riportban fel kell tüntetni a ténylegesen alkalmazott definíciót.
Az összes pontszám átlaga más számítás, mint a kedvező válaszok százalékos aránya. A kettőt nem szabad észrevétlenül felcserélni. Ha egy felület átlagot mutat, azt átlagként értelmezd; ne állítsd róla, hogy automatikusan CSAT-százalék.
Saját számpélda
Tíz kitalált válaszból három ötös, négy négyes, kettő hármas és egy kettes. Ha a négyes és ötös válasz számít elégedettnek, hét kedvező válasz jut tíz érvényes értékelésre. A CSAT ebben a definícióban hetven százalék.
Az átlag ugyanebből az adatsorból 3,9. A hetven százalék és a 3,9 pont nem egymás hibás változata: másképp foglalják össze az adatot. A küszöböt azonban nem választhatjuk meg utólag azért, hogy jobban hangzó eredményt kapjunk.
A hiányzó válaszoknak legyen szabályuk
Ha a kérdésre valaki nem válaszolt, vagy a válasz nem értelmezhető az adott tapasztalatra, előre tisztázni kell, bekerül-e a nevezőbe. A hiányzó választ nem szabad automatikusan elégedetlenségként vagy semleges értékelésként kódolni.
A riportban ezért szerepeljen a kérdésre adott érvényes válaszok száma. Ez eltérhet az összes beérkezett kérdőív számától. A számítás módszertani leírása akkor hasznos, ha egy másik munkatárs ugyanabból az adatból ugyanazt az eredményt tudja előállítani.
Készíts rövid mutatókártyát
A kártya tartalmazza a kérdés pontos szövegét, a skála minden fokozatát, az elégedettnek tekintett válaszokat, a nevező meghatározását és az időszakot. Írd rá azt is, mikor változott utoljára a definíció.
Ha másik vállalkozás eredményével szeretnéd összevetni a sajátodat, előbb ezeket a részleteket ellenőrizd. Az azonos rövidítés nem garantál azonos mérést. A következetes dokumentálás segít abban, hogy egy jövőbeli változás valóban a válaszokról szóljon, és ne a háttérben módosított számításról.
A kerekítést a számítás végén végezd
Ha az arányt több csoportból állítod össze, a már kerekített százalékok egyszerű átlaga hibás összeredményt adhat. Előbb a megfelelő darabszámokat és nevezőket kell használni, majd a végső értéket a riport céljához illő pontossággal megjeleníteni.
Kitalált példaként az egyik csoportban tízből hét, a másikban húszból tíz kedvező válasz érkezik. A közös arány tizenhét osztva harminccal, körülbelül 56,7 százalék. A hetven és ötven százalék egyszerű átlaga hatvan lenne, ami eltér a teljes adatsor eredményétől.
A riportban ezért legyen világos, összevont válaszarányt vagy csoportátlagok átlagát mutatod. Mindkettő számítható valamilyen célból, de más kérdésre válaszolnak. A módszertani kártya abban is segít, hogy egy későbbi export vagy új riport ne észrevétlenül más összesítési szabályt alkalmazzon ugyanazon CSAT-elnevezés alatt.
A mutató definícióját új munkatársnak is add át, hogy később ugyanazzal a nevezővel és ugyanazokkal a kedvező kategóriákkal készüljön az összesítés. A név azonossága önmagában nem biztosít következetes számítást.
Források és módszertan
- Johan Botha: Measuring and Understanding Customer Experience Metrics (2025). 4. CSAT – Formula for Calculating CSAT.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗