Mikor érdemes egy csomagot külön értékelni az összesített eredménytől?

A bontásnak legyen üzleti kérdése

A könyv az egyéni igényhez illeszkedést az érzékelt minőség önálló szempontjaként kezeli. 1 Ebből a csomagok vizsgálatában az következik, hogy előbb tisztázni kell, mit vár az adott választástól a vendég. Nem elég a drágább csomagot automatikusan magasabb elvárással vagy jobb eredménnyel azonosítani.

A bontás akkor hasznos, ha külön döntést segít. Például az egyik csomag leírását kell pontosítani, egy másikhoz több konzultációs idő szükséges, vagy az alapcsomag tartalma nem világos. Ha ugyanazt a döntést hoznátok meg minden esetben, a további bontás nem feltétlenül ad értéket.

Saját példa három szolgáltatásra

Kitalált szalonunkban van gyors igazítás, teljes átalakítás és külön tanácsadási alkalom. A „nem beszéltük át eléggé” jelzés a teljes átalakításnál egészen más jelentőségű lehet, mint annál, aki előre meghatározott igazítást kért.

A vezető ezért először elolvassa, melyik helyzetre vonatkozik a megjegyzés. Ezután ellenőrzi, mit ígért az adott csomag leírása, és hogyan zajlott a konzultáció. A csomagnév önmagában még nem magyarázat a pontszámra.

Mikor lesz félrevezető a részletezés?

Kevés válasznál egy-egy értékelés nagyot változtathat a csomagszintű eredményen. A mintából készített becslés bizonytalansága és az egyedi tapasztalatok különbözősége két külön kérdés. 2 A bontás mellett ezért mindig legyen látható, mennyi adat áll mögötte.

Ne készíts automatikusan rangsort minden csomagból. Előbb nézd meg, összehasonlíthatók-e a vendéghelyzetek, a szolgáltatás céljai és az adatfelvételi körülmények. A kedvezőtlenebb összpontszám jelenthet más összetételű ügyfélkört is, nem csak gyengébb teljesítést.

Egy csomaggal kezdd a felülvizsgálatot

Válassz ki egy olyan csomagot, amelyhez visszatérő, konkrét kérdés kapcsolódik. Gyűjtsd mellé a leírást, a teljesítés menetét és az érintett véleményeket. Fogalmazz meg egy kipróbálható változtatást, majd ugyanahhoz a csomaghoz és ugyanahhoz a problémához térj vissza az ellenőrzéskor.

Ez a gondolatmenet önálló elemzési gyakorlat. Nem jelent automatikus csomagszintű szűrést vagy új mérési funkciót a RateWise-ban. Csak olyan bontással dolgozz, amelyhez ténylegesen rendelkezésre áll megfelelő, megbízható adat.

A csomaghatárok változását is jelöld

Ha egy szolgáltatási elem átkerül az alapcsomagból a bővítettbe, a korábbi és új csomagnév alatt már nem ugyanaz a tartalom szerepel. Az összehasonlításhoz ezt akkor is rögzíteni kell, ha a marketingnév változatlan maradt.

A visszajelzések értelmezésében az előzetes ígéret aktuális változata legyen az alap. Egy régi leírásból érkező vendég más tartalomra számíthatott, mint aki már az új ajánlatot olvasta. A két helyzet összemosása könnyen a munkatárs teljesítésének hibájaként mutat olyan eltérést, amely valójában a tájékoztatás történetéhez kapcsolódik.

A csomag felülvizsgálatakor ezért a név, a tartalom, az ár és az alkalmazás kezdőnapja együtt szerepeljen a belső jegyzetben. A későbbi csoportosítás akkor használható, ha a vendég által ténylegesen választott ajánlatot követi. A pontos nyilvántartás segít abban, hogy a csomagszintű elemzés ne különböző szolgáltatások véletlen összehasonlítása legyen.