Az „ez drága volt” megjegyzés legalább kétféle problémát takarhat. A vendégnek magas lehetett a fizetendő összeg, vagy nem látta, mit kapott érte. A két…
Az „ez drága volt” megjegyzés legalább kétféle problémát takarhat. A vendégnek magas lehetett a fizetendő összeg, vagy nem látta, mit kapott érte. A két helyzet eltérő vezetői választ igényel.
Az ár-érték két oldalát nézd
A könyvben az észlelt érték a kapott minőség és a fizetett ár viszonyához kapcsolódik. Nem egyszerűen azt jelenti, hogy egy szolgáltatás olcsó vagy drága. 1 Egy kedvező árú szolgáltatás is tűnhet rossz vételnek, ha nem teljesíti a vendég számára fontos feladatot.
Ezért a kritikus vélemény után ne rögtön az árengedmény legyen az első ötlet. Előbb tisztázd, az összeg, a szolgáltatás tartalma, az eredmény vagy az előzetes tájékoztatás okozta-e a csalódást.
Ugyanaz az ár, más jelentés
Saját szalonpéldánkban egy kezeléshez részletes állapotfelmérés és otthoni ápolási tanács tartozik. Az egyik vendég mindkettőt megkapja, és érti a szerepüket. A másiknak a konzultáció kapkodónak tűnik, a tanácsokat pedig csak egy szórólapon találja meg.
A számlán ugyanaz a csomag szerepel. Az érzékelt érték mégis eltérhet, mert az egyik vendégnek világos a szolgáltatás haszna, a másiknak nem. Az is elképzelhető, hogy az utóbbi számára az extra elemek eleve nem voltak fontosak. Ezt külön kell kideríteni, nem szabad automatikusan kommunikációs hibának nevezni.
Három ellenőrizhető lépés
Nézd meg, mit ígért a csomag leírása a vásárlás előtt. Vesd össze azzal, amit ténylegesen teljesítettek. Végül olvasd el, a vendég ezek közül melyikre utalt a véleményében.
Ha az ígért elem hiányzott, a teljesítést kell javítani. Ha teljesült, de nem volt érthető, a tájékoztatás lehet a következő próba. Ha más igényű vendég választotta a csomagot, a választást segítő leírást érdemes átdolgozni. A három esetet ne kezeld egyetlen „árpanasz” címkével: különben ugyanazzal a kedvezménnyel próbálsz megoldani három eltérő problémát.
Ne keverd össze a megfizethetőséggel
Az ügyfél értheti a szolgáltatás tartalmát, értékesnek is tarthatja, mégsem tudja vagy akarja kifizetni. Ezt nem oldja meg feltétlenül egy részletesebb magyarázat. A beszélgetésben ezért ne próbáld meggyőzéssel felülírni azt, amit a vendég a saját keretéről mond.
A vállalkozásnak itt választási lehetőségeket kell mérlegelnie. Lehet egy világosan elkülönített, kisebb tartalmú csomag, más időpont vagy egyszerűen az őszinte tájékoztatás arról, mire terjed ki a jelenlegi ajánlat. A döntést azonban a teljesítés költségével és a szolgáltatás vállalható színvonalával együtt kell meghozni.
A visszajelzések áttekintésekor ezért külön jelöld az előre ismert, de magasnak érzett árat, a váratlan többlettételt és az elmaradt szolgáltatási elemet. Az első a választékhoz vagy célcsoporthoz, a második az előzetes tájékoztatáshoz, a harmadik a teljesítéshez kapcsolódó kérdés lehet.
A következő hónapban ne csak azt nézd, kevesebben használták-e a „drága” szót. Azt is vizsgáld, csökkent-e a váratlan összegekre vagy hiányzó elemekre utaló konkrét jelzés. Így a javulás értelmezése nem egyetlen kifejezés eltűnésén múlik, és a csapat nem veszti szem elől a panasz tartalmát sem.
A kedvező ár-értékjelzéseket is olvasd át: ezekből kiderülhet, melyik szolgáltatási elem hasznát értették meg a vendégek. Ezt az elemet a javítás során is érdemes tudatosan megőrizni, ha a működési tapasztalat alátámasztja.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 1.3. The ACSI Model and Methodology.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗