Mikor elégedett a vendég, mégsem tér vissza?

A következő alkalom feltételei

A könyv elkülöníti a szolgáltatás értékelését a későbbi lojalitástól és ajánlástól. 1 Ennek gyakorlati következménye, hogy a visszatérés vizsgálatában a következő szükségletet és a választás körülményeit is figyelembe kell venni.

Lehet, hogy a vendég elköltözött, ritkábban van szüksége az adott szolgáltatásra, vagy nem talált megfelelő időpontot. Ezek lehetséges magyarázatok, nem bizonyított okok. A hiányzó foglalásból egyiket sem lehet önmagában kiolvasni.

Egy kitalált autószerviz példája

Az ügyfél elégedett az éves karbantartással. Hat hónappal később még nincs új munkalapja. A vezető ezt könnyen lemorzsolódásnak nevezheti, pedig lehet, hogy a következő tervezett látogatás csak egy év múlva esedékes.

Más a helyzet annál, aki korábban rendszeresen hozta a céges járműveit, most pedig az ajánlatkérés után tűnik el. Itt már az elérhetőség, a vállalási idő vagy az ajánlat tartalma lehet vizsgálandó. A két ügyfél azonos időablakban történő értékelése kevésbé hasznos, mint a saját szolgáltatási ritmusuk figyelembevétele.

Előbb definiáld az eltérést

Írd le, milyen időn belül volna ésszerű újabb igényre számítani az adott szolgáltatásnál. Ezután különítsd el a még nem esedékes ügyfeleket azoktól, akiknek volt új igényük, de más megoldást választottak. Ahol nincs erről adat, maradjon nyitott a magyarázat.

Ha engedélyezett kapcsolatfelvételi lehetőség van, semleges érdeklődéssel lehet közelebb jutni az okhoz. Ne azt kérdezd, „miért nem volt elégedett”, amikor ezt nem mondta. A hasznos kérdés az, hogy a következő alkalom megszervezésében volt-e akadály. Így nem hibás feltételezésre épül a visszacsábítás.

A csendet hagyd egyelőre csendnek

A nem visszatérő vendégről könnyű történetet alkotni, különösen akkor, ha korábban kedvezően nyilatkozott. A csapat feltételezheti, hogy egy versenytárs olcsóbb lett, vagy hogy az ügyfél elfelejtette a vállalkozást. Ezeket érdemes külön hipotézislistán tartani, nem kész tényként beírni a riportba.

Ha az ügyfél megosztja az okot, az ő megfogalmazását őrizd meg. A „nem találtam esti időpontot” pontosabb információ, mint az általános „árérzékeny” vagy „nem lojális” címke. A konkrét akadályból lehet kapacitási vagy időpontszervezési döntést előkészíteni.

A visszatérés elmaradásának vizsgálatát az újonnan érkező vendégekről szerzett ismerettel is egészítsd ki. Lehet, hogy ugyanaz a működési rend egyeseknek kényelmes, másoknak nem. Ez nem automatikusan rossz működés, de tudatos választást kíván arról, kiknek az igényét szeretnétek kiszolgálni.

A hasznos eredmény végül nem egy mindenkit lefedő magyarázat. Olyan elkülönített esetekre van szükség, amelyeknél más következő lépés indokolt: még várunk a szokásos ciklus végéig, megvizsgáljuk a foglalási akadályt, vagy elfogadjuk, hogy a szolgáltatás egyszeri igényt teljesített. Ezzel elkerülhető, hogy a csapat minden csendes ügyfélnél ugyanazt a visszacsábító akciót alkalmazza.

A visszatérési időablak meghatározását időnként vizsgáljátok felül. Ha megváltozik a szolgáltatás tartalma vagy a vendégek használati ritmusa, a régi határ félrevezető lehet. A módosítás dátuma és indoka maradjon meg, hogy a korábbi és új összesítést megfelelően tudjátok összevetni.