A vendég nem üres lappal érkezik. Emlékszik a korábbi látogatására, látta a honlapot, vagy hallott egy ismerős ajánlásáról. Ezekből képet alkot arról, mi…
A vendég nem üres lappal érkezik. Emlékszik a korábbi látogatására, látta a honlapot, vagy hallott egy ismerős ajánlásáról. Ezekből képet alkot arról, mi fog történni, és ehhez viszonyítja az új tapasztalatát.
Az ígéret is része a szolgáltatásnak
Fornell és szerzőtársai az elvárások forrásai között a kommunikációt, a korábbi tapasztalatokat és mások beszámolóit is tárgyalják. Arra is figyelmeztetnek, hogy az elvárások állandó túlteljesítésének ígérete önmagát erősítő elvárásokat teremthet. 1
Ebből nem az következik, hogy szándékosan alacsonyra kell tenni a mércét. Inkább az, hogy a vállalkozás pontos és teljesíthető ígérettel segítse a választást. A „mindig azonnal” és a „minden igényre” típusú állítások helyett nevezze meg a tényleges kereteket.
Hol keletkezett az eltérés?
Kitalált példánkban egy étterem „gyors üzleti ebédet” hirdet. A vezető szerint ez harmincöt perces teljes látogatást jelent. A vendég húszperces szünettel érkezik, és csalódottan távozik, miközben a konyha az előírt időn belül dolgozott.
A visszajelzés feldolgozásakor ezért két dolgot kell ellenőrizni. Mennyi ideig tartott a látogatás, és milyen információ alapján tervezett a vendég? A kommunikáció pontosítása és a folyamat gyorsítása külön beavatkozás. Csak a pontszám alapján nem lehet eldönteni, melyik indokolt.
Vizsgáld meg a három legfontosabb ígéretet
Válassz ki a honlapról három olyan mondatot, amely időt, eredményt vagy szolgáltatási tartalmat ígér. Kérd meg a csapat néhány tagját, mondják el, szerintük mit jelent a vendégnek. Ha eltérő válaszokat kaptok, a mondat valószínűleg pontosításra szorul.
Utána nézzetek hozzá tényleges működési példát. A módosított szöveg maradjon vonzó, de legyen használható a döntéshez. A jó elváráskezelés akkor segít, ha a vendég előre tud tervezni, a munkatárs pedig ugyanazt az ígéretet tudja teljesíteni.
A kivételeket is egyértelműen mondd el
Az ígéretet nemcsak a főcím alakítja. Egy kedves munkatársi mondat, egy korábbi rendkívüli segítség vagy a közösségi oldalon megjelenő válasz is elvárássá válhat. Érdemes ezért a leggyakoribb vendégkérdésekre adott rövid válaszokat is összevetni a tényleges működéssel.
Például ha a szalon korábban egyszer biztosított soron kívüli időpontot, a következő alkalommal külön kell tisztázni, hogy ez kivételes helyzet volt. A magyarázat mellé lehetőség szerint legyen használható alternatíva: következő szabad időpont, várólista vagy másik szolgáltatási lehetőség. Csak olyat ajánljatok, amit valóban biztosítani tudtok.
A pontosítás után figyeljétek meg, milyen kérdések maradnak fenn. Ha a vendégek ugyanarra a részletre újra rákérdeznek, elképzelhető, hogy a szöveg továbbra is nehezen található vagy félreérthető. A több információ önmagában nem garancia a jobb tájékoztatásra.
A belső ellenőrzés végén minden ígéret mellé kerüljön egy felelős és egy hely, ahol a vendég találkozik vele. Így egy árváltozás vagy nyitvatartási módosítás esetén tudjátok, melyik mondatot kell frissíteni. Az elvárások következetes kezelése nem egyszeri szövegírási feladat: a honlap, a foglalás és a személyes tájékoztatás együtt adja azt a képet, amellyel a vendég megérkezik.
A javított ígéretet a munkatársak is ismerjék meg. Ha a honlap pontosabb lett, de a személyes válasz továbbra is mást sugall, a vendég ugyanazzal az ellentmondással találkozik. Az ellenőrzés ezért mindkét megjelenésre terjedjen ki.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 2.3. It’s a Trap! Avoid the “We Always Exceed Expectations” Promise.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗