Az elégedett vendég értékes a vállalkozásnak, de az elégedettségi pontszám nem jövőbeli foglalás. Ha a vezető a két dolgot felcseréli, olyan eredményt is…
Az elégedett vendég értékes a vállalkozásnak, de az elégedettségi pontszám nem jövőbeli foglalás. Ha a vezető a két dolgot felcseréli, olyan eredményt is biztosra vehet, amely még nem történt meg.
Kapcsolat van, azonosság nincs
A The Reign of the Customer az elégedettséget a későbbi ügyfélviselkedés egyik fontos előzményeként tárgyalja. A szerzők ugyanakkor külön változóként kezelik az elégedettséget, a lojalitást és az ajánlási szándékot. 1 2
Egy vállalkozásban ezért külön érdemes beszélni arról, hogyan értékelte a vendég a szolgáltatást, mit mond a következő választásáról, és végül mit tett. A három információ egymást egészíti ki. Egyik sem használható a másik automatikus helyettesítőjeként.
Mit mutathat egy saját vizsgálat?
Kitalált példánkban egy étterem sok kedvező értékelést kap a hétvégi turistáktól. A vendégek szívesen ajánlanák a helyet, mégsem várható, hogy minden héten visszatérnek. Ugyanakkor a környéken dolgozó ebédvendég gyakran érkezhet, miközben csak közepesen elégedett, mert számára a közelség a döntő.
A két csoport összevonása könnyen félrevezető üzleti történetet eredményez. A turisták ritka visszatérése nem bizonyítja a szolgáltatás kudarcát. A gyakori ebédlátogatás pedig nem teszi érdektelenné a minőségi problémát.
A vezetői kérdés legyen pontos
Előbb határozd meg, melyik kapcsolatot szeretnéd vizsgálni. Például: a helyi ebédvendégek elégedettsége együtt változik-e azzal, hogy újra nálatok ebédelnek? Ehhez megfelelően elkülönített időszak és jogszerűen hozzáférhető működési adat kell. Az anonim értékelést nem szabad találgatással egy névhez kötni.
A riportban külön sorba kerüljön a visszajelzés, a szándék és a megfigyelt viselkedés. Ha az utóbbiról nincs adat, ezt is írd le. Így a csapat nem egyetlen mutatótól vár választ minden kérdésre, és a fejlesztés sikerét is ahhoz az eredményhez méri, amelyet ténylegesen meg tud figyelni.
Válassz megfelelő időablakot
A vizsgálatnak a szolgáltatás ritmusához kell igazodnia. Egy ebédlátogatás után néhány hét már tartalmazhat új választásokat. Egy ritkán igénybe vett javításnál ugyanennyi idő még nem ad hasznos képet a visszatérésről. Az időablakot az eredmények megtekintése előtt rögzítsd, különben könnyű utólag kedvező képet keresni.
Arra is figyelj, hogy a több látogatás nem feltétlenül több külön vendéget jelent. Ha ugyanaz az elégedett törzsvendég többször értékel, a válaszok darabszámából nem számolható közvetlenül megtartott ügyfelek száma. Egy látogatásokat mérő adatállomány és egy ügyfeleket követő adatállomány eltérő kérdésre ad választ.
A megbeszélésen ezért minden mutató mellett hangozzon el a mért egység: válasz, látogatás vagy egyedi ügyfél. Amikor a háromféle adat nem kapcsolható össze, készítsetek külön összesítést. Ez is lehet hasznos, ha nem állítotok belőle egyéni összefüggést.
Egy jó vezetői mondat például így szólhat: a válaszadók kedvezően értékelték az ebédet, miközben az azonos időszak összes látogatásszáma változatlan maradt. Ez kevésbé látványos, mint biztos lojalitásról beszélni, de pontosan megmutatja, mi ismert, és melyik következő kérdéshez hiányzik még információ.
A visszatérésről szóló mondatban azt is nevezd meg, meddig követted az eseményeket. Az időszak végén még nyitott lehet egy következő választás. Ezt a bizonytalanságot az olvasó csak akkor tudja figyelembe venni, ha a mérés határa világosan szerepel.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 1.3. The ACSI Model and Methodology.
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 7.4. Satisfaction, Loyalty, and Recommendation Are Different!.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗