„Minden a megbeszéltek szerint történt” – mondja a munkatárs. „Nem erre számítottam” – írja a vendég. A két mondat egyszerre is lehet őszinte. A vezető a…
„Minden a megbeszéltek szerint történt” – mondja a munkatárs. „Nem erre számítottam” – írja a vendég. A két mondat egyszerre is lehet őszinte. A vezető a belső folyamat teljesülését látja, a vendég pedig azt, hogy kapott-e segítséget a saját helyzetében.
A belső teljesítés nem a teljes kép
Egy autószerviz időben befejezheti a javítást, miközben az ügyfél nem érti, melyik hibát szüntették meg. A munkalap rendben van, az átadás mégsem megnyugtató. A könyv a hibamentes működést és az egyéni igényhez illeszkedést az észlelt minőség két külön összetevőjeként tárgyalja. 1
A vendég nézőpontja ezért nem pusztán egy további osztályzat a belső ellenőrzőlistán. Olyan részletet is feltárhat, amelyet a belső lista nem kérdez meg: például a magyarázat érthetőségét vagy a következő lépés kiszámíthatóságát.
Fordítsd le a belső állítást vendégkérdésre
Saját szerkesztői példaként vegyük az „elküldtük az értesítést” mondatot. A vendég oldalán ennek több ellenőrizhető párja van: megérkezett-e az értesítés, felismerte-e, miről szól, és megtudta-e belőle, mikor vehető át az autó?
Ugyanígy a „minden ár szerepelt a tájékoztatóban” mellé azt kell tenni, hogy az ügyfél a döntése előtt találkozott-e a számára fontos végösszeggel. Az információ megléte és használhatósága nem ugyanaz a vizsgálat.
Egy rövid egyeztetés menete
Válasszatok ki egy visszatérő észrevételt. Írjátok mellé a kapcsolódó belső szabályt, majd azt, amit a vendégnek ebből észlelnie kellene. Ezután járjátok végig az adott lépést valaki olyan szemével, aki nem ismeri a vállalkozás szokásait.
A megoldás néha egy új feladat, máskor csupán egy rossz helyen megjelenő mondat áthelyezése. A próbát azzal zárjátok, hogyan ellenőrzitek a változtatást. Az átadás után például megkérdezhető, világos-e, mi történt és van-e további teendő. Ettől a belső teljesítés és a vendég visszajelzése ugyanannak a folyamatnak két hasznos bizonyítéka lesz.
Próbáld ki egy belső átadásnál
A gyakorlatban készíthettek egy rövid, kétoszlopos lapot. Balra a vállalkozás által elvégzett lépés kerüljön, jobbra az, amit a vendég ebből megértett vagy meg tudott tenni. Például: „elkészült az ajánlat” mellett „az ügyfél el tudja dönteni, mit rendel meg”. A második állítás teljesülését külön tapasztalattal kell alátámasztani.
Ha a két oldal között rés van, kérdezzetek rá az átadás módjára. Előfordulhat, hogy a kolléga pontosan fogalmazott, de túl sok információt adott egyszerre. Máskor a fontos mondat csak azután hangzott el, hogy a vendég már meghozta a döntését. Ezek különböző javítási lehetőségek.
A feljegyzésben az is szerepeljen, ha nincs eltérés. A jól működő átadások segítenek megérteni, mitől volt használható a tájékoztatás. Így a csapat nem kizárólag panaszokból tanul, és könnyebben talál saját működéséből olyan példát, amelyet követni tud.
A következő egyeztetésen ugyanazt az átadási pontot vizsgáljátok újra. Az összehasonlításhoz tartsátok meg a kérdést, hogy a vendég mit tudott megtenni az információ alapján. A siker így nem pusztán az lesz, hogy több szöveg hangzott el, hanem hogy az ügyfél számára világosabb lett a döntés vagy a következő lépés.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 3.4. Customization Trumps Reliability.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗