Mi a különbség vendégélmény és elégedettség között?

A történés és az értékelés külön kérdés

A vendégélményhez a foglalás, a tájékoztatás, a személyes találkozás és az utókövetés is hozzátartozhat. Az elégedettség az ezekből kialakuló értékelés. Fornell és szerzőtársai modelljében az előzetes elvárások, az érzékelt minőség és az ár-érték külön szerepelnek az elégedettség mellett. 1

Ebből a gyakorlatban az következik, hogy egy jó összpontszám nem mondja meg, melyik találkozási pont működött jól. Egy rossz pontszám pedig önmagában nem azonosítja a hibát. A vendég értékelését komolyan kell venni, de a megoldáshoz a helyzetet is meg kell ismerni.

Két vendég, két eltérő mérce

Saját, kitalált szalonpéldánkban Anna új frizurát szeretne, és részletes konzultációra számít. Gyors kiszolgálást kap, de nem érzi, hogy átbeszélték az elképzelését. Bence a megszokott igazításra érkezik. Kicsit vár, de pontosan azt kapja, amit szeretett volna.

Ha csak a várakozást mérjük, Anna látogatása tűnhet sikeresebbnek. Ha csak az elégedettségi pontszámot nézzük, a vezető nem érti, miért panaszkodik a gyorsan kiszolgált vendég. A két adat együtt jelzi, hogy a konzultáció tartalmát is érdemes megvizsgálni.

A következő értékelésnél ezt tisztázd

Először rögzítsd a konkrét eseményt: például elmaradt az egyeztetés a kívánt eredményről. Ezután különítsd el a vendég értelmezését: úgy érezte, nem figyeltek rá. Végül nevezd meg, mi maradt bizonytalan: valóban kimaradt a lépés, vagy megtörtént, de nem volt elég érthető?

Ez a felosztás megakadályozza, hogy a csapat rögtön személyes hibást keressen. Előbb a szolgáltatás egy vizsgálható részét választja ki. A következő megbeszélésre ezért egy pontszám mellé vigyél egy konkrét történetet és egy ellenőrzendő kérdést is.

Mit írj a belső feljegyzésbe?

Az eseményt lehetőleg megfigyelhető mondatban rögzítsd. Az „elégedetlen volt a konzultációval” még kevés segítség. A „nem beszéltük át, mennyi otthoni formázást vállalna” már megmutat egy ellenőrizhető részletet. Ne egészítsd ki a vendég történetét olyan okkal, amelyet ő nem említett, és amelyre más bizonyíték sincs.

Ezután nézd meg, a csapat ugyanazt érti-e a szolgáltatás sikerén. Lehet, hogy a munkatárs a technikailag elkészült eredményt tekinti célnak, a vendég pedig egy könnyen kezelhető mindennapi megoldást szeretett volna. A különbség felismerése hasznosabb, mint eldönteni, kinek volt „igaza” az értékeléskor.

A következő próbában egyetlen dolgot változtassatok. A konzultáció elején például tisztázzátok az otthoni használat szempontját, majd az átadásnál térjetek vissza hozzá. A megfigyelés tárgya az legyen, hogy az elképzelés és a teljesítés közötti eltérés érthetőbbé vált-e.

Ha javul a visszajelzés, azt még ne tulajdonítsátok kizárólag az új mondatnak. Más vendégek, más szolgáltatások vagy a csapat figyelme is változhatott. A pontos feljegyzés abban segít, hogy a következő alkalommal ne az emlékezetből, hanem az összehasonlítható tapasztalatból induljatok ki. A külön kezelt történés és értékelés később a betanításhoz is használható példát ad.