Az első alkalommal érkező vendég még tanulja, hogyan működik a szolgáltatás. A visszatérő vendég már korábbi tapasztalatokhoz viszonyít. Emiatt ugyanaz a…
Az első alkalommal érkező vendég még tanulja, hogyan működik a szolgáltatás. A visszatérő vendég már korábbi tapasztalatokhoz viszonyít. Emiatt ugyanaz a kérdés vagy tájékoztatás eltérő jelentésű lehet számukra.
Az előzetes tudás különbsége számít
A könyv szerint az elvárásokhoz a korábbi tapasztalatok és az előzetes információk is hozzájárulnak. 1 Saját szolgáltatói alkalmazásban ezért érdemes megvizsgálni, az új és visszatérő vendégek ugyanazzal a háttértudással értelmezik-e a folyamatot.
Egy rendszeresen érkező ügyfél számára magától értetődő lehet, hol kell bejelentkezni. Az első látogató számára ugyanaz a helyzet bizonytalan. A tapasztalatkülönbség nem feltétlenül minőségkülönbség, de fontos fejlesztési jelzés lehet.
Saját példa egy konzultációra
Kitalált szalonunkban az új vendég szeretné megérteni a kezelés lépéseit, a visszatérő pedig azt, mi változott a korábbi alkalomhoz képest. Ha mindketten ugyanazt a hosszú általános magyarázatot kapják, egyikük számára kevés, másikuk számára ismétlődő lehet.
A lehetséges javítás nem automatikusan két teljesen külön szolgáltatás. Elég lehet az elején tisztázni, milyen előzetes tapasztalattal és kérdéssel érkezett a vendég. Ezt a saját folyamatban kell kipróbálni és ellenőrizni.
A bontásnak legyen adatfedezete
Csak akkor készíts csoportonkénti összesítést, ha az új vagy visszatérő státusz megbízhatóan ismert, és a felhasználása rendezett. A névtelen szöveg stílusából ne próbáld kitalálni a vendég előéletét.
A csoportoknál külön jelöld a válaszszámot. Néhány új vendég értékelése nem feltétlenül ad stabil képet az összes első látogatásról. A kevés adatú bontást inkább konkrét megfigyelések és kérdések megfogalmazására használd, ne biztos rangsorra.
Mit vizsgálj eltérés esetén?
Először olvasd el a csoportokhoz kapcsolódó konkrét jelzéseket. Nézd meg a választott szolgáltatásokat és az adatgyűjtés körülményeit is. Lehet, hogy az új vendégek gyakrabban választanak összetettebb csomagot, ezért a különbség nem magából az újdonságból ered.
A következő próba egy meghatározott helyzetre irányuljon: például az első érkezés tájékoztatására. Így az új és visszatérő vendégek külön vizsgálata célzott döntést segít, és nem öncélú csoportosítássá vagy meg nem alapozott személyre szabási ígéretté válik.
Az új vendég nem egyetlen személyiségtípus
Az első alkalom mögött lehet alapos előzetes tájékozódás vagy szinte semmilyen ismeret. A visszatérő vendég is találkozhat teljesen új szolgáltatással. A státusz ezért hasznos csoportosítás lehet, de nem helyettesíti a konkrét igény megértését.
A helyszíni kommunikációban az előzetes tapasztalatra vonatkozó rövid tisztázás többet érhet, mint a két csoportra előre megírt, merev magyarázat. A munkatárs ebből láthatja, melyik részletet kell elmondania, és mi az, amit a vendég már jól ismer.
A csoportosított riportnál arra is figyelj, hogy ugyanazt a látogatási helyzetet mérjétek. Ha az új vendégek hosszabb konzultációt, a visszatérők rövid rutinszolgáltatást választanak, a különbség több tényező együttese. Nem lehet egyszerűen az újdonság hatásának nevezni.
A következő döntés ezért egy jól körülhatárolt pontot célozzon. Például az első érkezéskor szükséges útbaigazítást vagy egy új kezelés bemutatását. A csoportok külön vizsgálata így segít a megfelelő információ megválasztásában, miközben nem alakítja a vendégeket a státuszukból levezetett, indokolatlanul egységes kategóriákká.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 2.3. It’s a Trap! Avoid the “We Always Exceed Expectations” Promise.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗