„Biztosan visszajövök” – mondja a vendég. Ez értékes jelzés a jelenlegi szándékáról, de a következő látogatás még nem történt meg. A két adatot külön kell…
„Biztosan visszajövök” – mondja a vendég. Ez értékes jelzés a jelenlegi szándékáról, de a következő látogatás még nem történt meg. A két adatot külön kell kezelni ahhoz, hogy a vállalkozás ne ígéretből számoljon ügyfélmegtartást.
Külön változó, külön adatforrás
A könyv az elégedettség, a lojalitás és az ajánlási szándék megkülönböztetését hangsúlyozza. 1 A gyakorlati riportban ugyanez a pontosság szükséges a visszatérési szándék és a tényleges viselkedés között.
A szándékot a vendég válasza mutatja. A visszatérést megfelelően értelmezett működési adat igazolhatja. Az időpontfoglalás köztes esemény: azt jelzi, hogy létrejött egy foglalás, de lemondás vagy elmaradás esetén nem azonos a megvalósult látogatással.
Saját példa egy háromlépcsős folyamatra
Kitalált szalonunkban egy vendég kedvezően nyilatkozik a következő alkalomról, később foglal, majd végül megérkezik. A három esemény más időpontban történik, és más bizonyíték tartozik hozzá.
Ha a vezető a foglalás napján már teljesített visszatérésként számolja el, a későbbi lemondást külön kezelnie kell. Ha csak a szándékot rögzíti, abból még nem állapítható meg sem a foglalás, sem a látogatás. Az események pontos megnevezése megelőzi a duplázást és a túl korai sikerkijelentést.
Határozd meg a megfigyelési időt
A „visszatért” állítás mellé időablak kell. Harminc napon belüli visszatérést vizsgálsz, egy szokásos szolgáltatási ciklust, vagy bármilyen későbbi alkalmat? Ezek eltérő kérdések, és más eredményhez vezethetnek.
A követéshez használt ügyfélazonosításnak megbízhatónak és jogszerűnek kell lennie. Anonim értékelésből nem szabad megpróbálni kitalálni a vendég nevét. Ha csak összesített adatok vannak, a következtetés is maradjon összesített.
Így fogalmazz a riportban
„A válaszadók közül ennyien jeleztek visszatérési szándékot” más állítás, mint hogy „az adott csoportból ennyien újra igénybe vették a szolgáltatást”. A nevező, az időszak és a mért esemény mindkét mondatnál legyen világos.
A két adat együtt is használható, ha a módszer lehetővé teszi. A különbségből vizsgálható kérdés születhet: milyen akadály maradt a kedvező szándék és a megvalósult látogatás között? A válasz azonban további információt igényel, nem olvasható ki automatikusan a pontszámból.
A visszatérés definíciója ne változzon észrevétlenül
Egy újabb időpont egyeztetése, egy megjelent vendég és egy kifizetett szolgáltatás eltérő esemény. A mutató leírásában azt is tisztázni kell, hogyan kezelitek a lemondást, az elmaradást és a pótlási alkalmat. A definíció a vezetői kérdéshez igazodjon.
Ha egy csoportban sok pótlás történt korábbi probléma miatt, a több látogatás nem feltétlenül jelent erősebb kapcsolatot. A látogatás célját megfelelő adat esetén külön is érdemes vizsgálni. A hiányzó információt ne helyettesítsd automatikus pozitív értelmezéssel.
A napi működésben egyszerű jelölés is elegendő lehet arra, hogy a csapat megkülönböztesse a foglalási és teljesítési állapotot. A lényeg az, hogy mindenki ugyanazt értse az összesítésen, és ugyanazon szabály szerint olvassa a későbbi változást.
A következő riportban egy kiválasztott számot vezessetek vissza az alapul szolgáló eseményekig. Meg tudjátok-e magyarázni, miért került minden eset a számlálóba vagy miért maradt ki? Ha igen, a megtartási állítás már ellenőrizhetőbb alapra épül, mint a kedvező szándék puszta továbbgondolása.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 7.4. Satisfaction, Loyalty, and Recommendation Are Different!.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗