Egy vendég jövőbeli értéke nem ismert biztos összeg. Lehet róla feltételezéseken alapuló forgatókönyvet készíteni, de azt külön kell választani a már…
Egy vendég jövőbeli értéke nem ismert biztos összeg. Lehet róla feltételezéseken alapuló forgatókönyvet készíteni, de azt külön kell választani a már megvalósult bevételtől és a bizonyított nyereségtől.
Előbb nevezd meg, mit számolsz
A könyv a vendégélmény, a későbbi vásárlási viselkedés és az üzleti eredmény kapcsolatát fogalmi modellben tárgyalja. 1 A következő számpélda saját, egyszerű működési szemléltetés. Nem ügyfél-élettartamérték számítása és nem üzleti előrejelzés.
Egy évre tervezett látogatásszámmal és látogatásonkénti fedezettel dolgozunk. A fedezet itt az adott bevételből a feltételezett közvetlen változó költségek levonása után maradó összeg. Nem azonos a vállalkozás teljes nyereségével.
Saját számpélda két feltételezéssel
Tegyük fel, hogy egy alkalomhoz húszezer forint bevétel és tizenkétezer forint közvetlen változó költség tartozik. A példabeli fedezet nyolcezer forint. Évi négy alkalommal harminckétezer, évi hat alkalommal negyvennyolcezer forint éves fedezeti forgatókönyv adódik.
A különbség tizenhatezer forint, de ez nem biztos többleteredmény. Az évi hat látogatás feltételezés, és a költség is változhat. A számítás nem tartalmaz például minden közös működési költséget, az ügyfélszerzés ráfordítását vagy az idő pénzértékét.
A bizonytalan pontokat tedd láthatóvá
Külön írd le, melyik szám tényleges múltbeli adat, és melyik feltételezés. Ha a látogatásszámról nincs megfelelő információ, ne egyetlen biztos értéket mutass. Több ésszerű forgatókönyv segíthet megérteni, melyik bemenetre érzékeny az eredmény.
Az elégedettségi pontszámot ne alakítsd át automatikusan látogatásszámmá. Ehhez külön, ellenőrzött kapcsolatot kellene becsülni. Egy magasabb pontszám önmagában nem indokolja, hogy a következő évre két új alkalmat írj a táblázatba.
Mire használható az egyszerű modell?
Arra, hogy a csapat lássa, milyen feltételezések mellett volna üzletileg értelmezhető egy intézkedés. Például mekkora ráfordítást jelent egy új szolgáltatási lépés, és milyen tényleges eredményt kellene figyelni mellette?
A komolyabb pénzügyi döntéshez a vállalkozás saját, teljes költség- és kapacitásadata szükséges. A blogpélda célja a gondolkodás átláthatósága: a bevétel, a fedezet, a nyereség és a feltételezett jövőbeli ügyfélérték ne mosódjon össze egyetlen jól hangzó összegben.
A feltételezést ne rejtsd el a képletben
A táblázat pontos műveletei könnyen nagyobb bizonyosságot sugallnak, mint amennyi a bemenetekben van. Ha a jövőbeli látogatásszám becslés, a végeredmény akkor is becslés marad, ha forintra pontosan jelenik meg. A megjelenítés pontossága igazodjon a feltételezés minőségéhez.
A saját példát egyszerű érzékenységvizsgálattal lehet továbbgondolni. Mi történik, ha csak három alkalom valósul meg, vagy ha az egy alkalomhoz kapcsolódó változó költség emelkedik? A kérdések megmutatják, melyik feltételezésen múlik leginkább a forgatókönyv.
A vállalkozás ezt belső döntéselőkészítésként használhatja, de ne mutassa ügyfélreferenciaként vagy bizonyított termékmegtérülésként. A RateWise-ból származó visszajelzés nem tölti ki automatikusan a hiányzó költség- és viselkedési adatokat.
A modell mellé ezért rövid bemeneti jegyzet tartozzon: honnan származik az összeg, milyen időszakot fed le, és melyik szám csak feltételezés? A későbbi tényleges eredményt ezzel lehet összevetni. Így a számítás tanulási eszköz lesz, és nem egyetlen, látszólag biztos ügyfélérték, amelynek az alapját a készítőn kívül senki sem látja.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 8.1. Foundations of the Customer Satisfaction-Financial Performance Relationship.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗