A pontgyűjtő kártya és a kedvezményes törzsvendégprogram segítheti a kapcsolatot, de a programtagság nem bizonyítja önmagában a vendég hűségét. A…
A pontgyűjtő kártya és a kedvezményes törzsvendégprogram segítheti a kapcsolatot, de a programtagság nem bizonyítja önmagában a vendég hűségét. A visszatérés mögött a szolgáltatás minősége, a használhatóság és a választás körülményei is állhatnak.
Eszköz és eredmény külön fogalom
A könyv az elégedettséget és a későbbi ügyfélviselkedést összefüggő, de elkülönített változóként kezeli. 1 Egy hűségprogram a vállalkozás által alkalmazott eszköz. Az ügyfélmegtartás viszont annak megfigyelése, hogy a megfelelően meghatározott vendégkör továbbra is igénybe veszi-e a szolgáltatást.
Lehet aktív programtag, aki csak ritkán érkezik, és rendszeres vendég, aki nem vesz részt semmilyen programban. A tagság és a tényleges viselkedés ezért nem cserélhető fel az összesítésben.
Saját példa egy kedvezménykártyára
Kitalált szalonunkban a vendégek egy része a következő kedvezmény miatt választ új időpontot. Mások a megszokott szakember és az érthető konzultáció miatt térnek vissza. A program használati adata önmagában nem mondja meg, melyik ok volt döntő.
Ha a program bevezetése után több látogatás történik, más változások is szerepet játszhatnak: új nyitvatartás, eltérő szezon vagy bővebb kapacitás. A kedvezmény hatását nem lehet egyszerűen a két időszak különbségével azonosítani.
Mit érdemes külön követni?
A regisztrált tagság, a tényleges használat és a megvalósult látogatás külön adat legyen. Ha a vállalkozás gazdasági értékelést készít, a kedvezmények és a működtetés ráfordítását is vegye figyelembe. A több forgalom nem automatikusan kedvezőbb eredmény.
A vendégélményről szóló visszajelzéseket szintén külön olvasd. Lehet, hogy a program kedvelt, de a foglalás nehézsége változatlanul fennmarad. Egy népszerű ösztönző nem helyettesíti az alapfolyamat javítását.
Dönts arról, milyen problémát oldjon meg
A program célját az indulás előtt fogalmazd meg. Kapcsolattartást segít, egy ritkán választott szolgáltatást tesz ismertté, vagy a visszatérő vendégeknek ad átlátható előnyt? A célhoz igazodjon az értékelés.
A következő megbeszélésen ne csak a kiadott kártyák számát nézzétek. Tegyétek mellé a használatot, a vendégek konkrét tapasztalatát és a működés feltételeit. Így a hűségprogram egy tudatosan vizsgált eszköz marad, és nem válik az ügyfélmegtartás automatikus bizonyítékává.
A programon kívüli vendégekről is tanulj
Ha kizárólag a programtagokat kérdezed, a visszatérő, de nem regisztrált ügyfelek szempontjai kimaradhatnak. Lehet, hogy nem érdeklik őket a pontok, vagy nem volt világos számukra a csatlakozás. A tagság hiányából önmagában nem következik a kapcsolat gyengesége.
A program értékelésében ezért a résztvevők tapasztalata és a teljes szolgáltatásról érkező jelzések külön is legyenek láthatók. A kettő összehasonlításához megfelelő adat és azonos értelmezési keret szükséges; a csoportok eltérése nem automatikus programhatás.
Ha változtatsz a kedvezmény szabályán, rögzítsd annak időpontját és tartalmát. A későbbi használati adatok már más ajánlathoz tartozhatnak. A régi és új program eredményeit ennek ismeretében kell értékelni.
A csapat számára a fő kérdés az maradjon, milyen vendégigényt szolgál a megoldás, és milyen tényleges működési eredmény látszik mellette. A sok regisztráció önmagában nem elegendő, ahogy a kevés tagság sem bizonyítja egy jó alapkapcsolat hiányát. A programot a szolgáltatás egészének részeként, annak költségeivel és használhatóságával együtt érdemes megítélni.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 1.3. The ACSI Model and Methodology.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗