Egyetlen visszajelzés több feladatot is rejthet. „Nehéz volt időpontot kapni, későn kezdtünk, de a végeredménnyel elégedett vagyok.” Ha ezt egyetlen jó vagy…
Egyetlen visszajelzés több feladatot is rejthet. „Nehéz volt időpontot kapni, későn kezdtünk, de a végeredménnyel elégedett vagyok.” Ha ezt egyetlen jó vagy rossz értékeléssé egyszerűsítjük, fontos különbségek tűnnek el.
Az eredeti vélemény maradjon egyben
A témák szerinti rendezés segít áttekinteni a szöveges anyagot. 1 A több témára bontás mellett azonban őrizd meg az eredeti mondatot is. Így később ellenőrizhető, hogyan kapcsolódtak egymáshoz az észrevételek.
Az elemzésben külön megjelölhető a foglalás, a késés és az eredmény. A vendég összértékelése ettől még egyetlen személy vagy látogatás véleménye. A címkék száma nem használható automatikusan a problémás vendégek számaként.
Saját számpélda a helyes nevezőre
Tíz kitalált visszajelzésből négy említi a foglalást, három a várakozást, öt a végeredményt. A témák összege tizenkettő, mert néhány vélemény több témát tartalmaz. Ez nem számítási hiba.
Ha az arányt a visszajelzések számához viszonyítod, a témák százalékai együtt meghaladhatják a százat. Ezt a grafikon alatt röviden jelezni kell: egy válaszhoz több téma is tartozhat. Kördiagram ilyenkor félrevezető lehet, mert egy teljes egészet felosztó részeket sugall.
A feladatoknak is legyen kapcsolata
Saját szalonpéldánkban a foglalási nehézség és a késés ugyanahhoz a túl szoros időbeosztáshoz kapcsolódhat. Ez azonban először csak vizsgálandó magyarázat. A két témát külön felismerjük, majd ellenőrizzük, van-e közös folyamatbeli ok.
Ha minden részletet külön ember kap meg előzmény nélkül, a teljes történet széteshet. Egy felelős tartsa össze az ügyet, miközben az egyes vizsgálatok más munkatársaknál futnak. A belső feljegyzésből derüljön ki, melyik részre mi történt.
Ne veszítsd el a kedvező részt sem
A jó eredményre utaló mondat fontos információ. Megmutathatja, melyik szolgáltatási elem működött jól akkor is, amikor a folyamat más része nehéz volt. Ez segít célzottan javítani, és elkerülni egy jól működő lépés indokolatlan átépítését.
A következő elemzésnél válassz ki öt többtémájú véleményt. Mindegyiknél őrizd meg az eredetit, jelöld a külön témákat, és írd le, melyik információból milyen ellenőrzés következik. A cél az, hogy a részletezés a megértést segítse, ne pusztán több oszlopot hozzon létre a riportban.
Az összefüggő ügyet ne intézzétek három külön történetként
A több címkére bontás elemzési eszköz. Az ügyféllel való kommunikációban viszont fontos lehet, hogy egyetlen összefüggő választ kapjon. Ha a foglalásról, a késésről és az eredményről külön, egymást nem ismerő kollégák írnak, a rendezés maga is nehézkessé válhat.
Az ügy gazdája nézze át, minden felvetett részre született-e válasz. Nem minden részlet igényel azonos intézkedést: a kedvező eredményt meg lehet őrizni tanulságként, a foglalási akadályt vizsgálni kell, a késésről pedig szükség lehet pontosabb tájékoztatásra.
A belső lezárásban jelenjen meg, melyik témát hogyan kezeltétek. Ez később segít elkerülni, hogy egy ügyet teljesen megoldottnak tekintsetek, miközben a vendég egyik fontos kérdése nyitva maradt. A részletezés akkor eredményes, ha a feladatokat tisztázza, de közben nem veszíti el azt a teljes élményt, amelyről az eredeti visszajelzés szólt.
A riport olvasójának mondd el, hogy egy válasz több témát is tartalmazhat. Így a témák összege nem kelti több külön vendég benyomását.
Források és módszertan
- Jim Kalbach: Mapping Experiences, 2. kiadás (2020). 6. Analyze the Data; Quantitative Research.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗