Étterem: várakozás, kiszolgálás és ételminőség szétválasztása

Három kérdés ugyanarról a látogatásról

A könyv megkülönbözteti az érzékelt minőséget és az elégedettség más előzményeit. 1 Saját éttermi alkalmazásként külön nézzük, milyen volt az étel tapasztalt minősége, hogyan zajlott a kiszolgálás, és mennyire volt követhető a várakozás.

A felosztás nem kész kérdőívsablon és nem állít szakmai ellenőrzést az étel biztonságáról. A vendégélmény jelzéseit rendezi úgy, hogy világosabb legyen a következő vizsgálati lépés.

Saját példa egy kettős jelzésre

Kitalált vendégünk ezt írja: „Az étel finom volt, de nem tudtuk, mikor kapjuk meg, és senkit nem találtunk, akitől megkérdezhettük.” Ha csak az összpontszámra figyelünk, a konyha is általános kritikát kaphat.

A mondat viszont a kiszámíthatóságot és az elérhető tájékoztatást emeli ki. A konkrét intézkedéshez azt kell megvizsgálni, ki tudott az elkészülés várható idejéről, és ez az információ hogyan jutott el az asztalhoz.

A tényleges és az érzékelt idő külön adat

A vendég által hosszúnak érzett várakozás fontos tapasztalat. A működési vizsgálathoz emellett hasznos lehet a tényleges időtartam, ha megfelelően és következetesen rögzítették. A két adatnak nem kell tökéletesen megegyeznie ahhoz, hogy mindkettő tanulságos legyen.

Ne javítsd ki a vendég érzését egy időbélyeggel. Inkább keresd meg, milyen tájékoztatást kapott, milyen időkerettel érkezett, és mikor vált bizonytalanná a helyzet. Ezek különböző magyarázatokat adhatnak ugyanarra az időtartamra.

A csapat ne egymásra tolja a problémát

A vendégélmény több lépés együttműködéséből áll. A háttérfolyamat és a látható kiszolgálás kapcsolatát közösen kell áttekinteni. 2 Ha a konyha és a felszolgálás eltérő információval dolgozik, a hiányzó átadás lehet a fejlesztés tárgya.

A következő próba előtt írjátok le, mi változik: például ki és mikor jelez az asztalnak csúszás esetén. Az ellenőrzésben ugyanarra a kérdésre térjetek vissza. A jó étel megtartása mellett így célzottan javítható a látogatás egy másik, korábban bizonytalan része.

A jelzés hangereje helyett a helyzetet vizsgáld

Egy indulatos vélemény könnyen háttérbe szorít több nyugodtabb, de hasonló tartalmú visszajelzést. A vezető először bontsa ki, milyen eseményt írnak le ezek a vendégek. Ha a közös elem az, hogy hosszú ideig nem kaptak tájékoztatást, az önállóan vizsgálható akkor is, ha az ételről eltérően nyilatkoztak.

A csapat saját feljegyzésében külön oszlopba kerülhet az ételre, a kiszolgálásra és a várakozás követhetőségére vonatkozó megállapítás. Egy vélemény több helyen is szerepelhet; ezt az összesítésnél jelezni kell. A cél nem mesterségesen szétvágni a látogatást, hanem megőrizni, hogy ugyanabban a történetben dicséret és javítandó rész is lehet.

Az intézkedés után a korábbi pozitívumra is figyeljetek. Ha a tájékoztatás új rendje sok időt vesz el a felszolgálástól, a megoldás további finomítást igényelhet. Egy rövid próba során a kollégák mondják el, mikor tudták természetesen beilleszteni az új jelzést a munkába. A vendég visszajelzése és a működési tapasztalat együtt segít olyan változatot kialakítani, amely valóban tartható a forgalmas időszakban is.