Az éttermi vendégélmény nem ér véget mindenkinél az asztalnál. A helyben fogyasztó, az elvitelre rendelő és a kiszállítást választó ügyfél más folyamatot…
Az éttermi vendégélmény nem ér véget mindenkinél az asztalnál. A helyben fogyasztó, az elvitelre rendelő és a kiszállítást választó ügyfél más folyamatot jár be. A közös étel mellett eltérő átadási és információs helyzeteket értékelnek.
A szolgáltatási út legyen a kiindulópont
Kalbach a szolgáltatás látható és háttérlépéseinek kapcsolatát mutatja be. 1 Éttermi alkalmazásban ezért külön érdemes feltérképezni, mi történik a rendeléstől az étel tényleges átvételéig az egyes csatornákon.
A helyben fogyasztó a felszolgálásról és a környezetről is tapasztalatot szerez. Az elviteles ügyfélnek az átvétel pontossága, a kiszállításnál pedig az út közbeni idő és az átadás körülménye is fontos lehet. Ezeket helyben kell ellenőrizni, nem kész fontossági sorrendként kezelni.
Saját példa azonos megjegyzésre
„Sokat vártam az ételre.” A kitalált mondat helyben fogyasztásnál a rendelésfelvételtől a felszolgálásig tartó időre utalhat. Elvitelnél arra, hogy az előre jelzett átvételi időben még nem volt kész a csomag. Kiszállításnál a teljes szállítási folyamatot is magában foglalhatja.
Ha mindhárom esetet ugyanazzal a címkével összesítjük, a következő intézkedés helye nem derül ki. Az elemzésben a témát és a szolgáltatási módot együtt kell megőrizni, amennyiben ez megbízhatóan ismert.
Az átadási pontokat vizsgáld
Ki tudja, hogy a rendelés elkészült? Ki ellenőrzi a csomagot? Mikor kap friss információt a vendég? Az egyes csatornákon más lehet a felelős és a rendelkezésre álló adat.
Ha külső partner is részt vesz a folyamatban, külön tisztázni kell, melyik eseményről van saját bizonyíték, és melyikről csak ügyfélbeszámoló. A vendég jelzése fontos, de az ok meghatározásához az átadás történetét is meg kell ismerni.
A közös átlag mögött tartsd meg a különbséget
A szolgáltatási módok aránya idővel változhat. Emiatt az összesített pontszám akkor is elmozdulhat, ha az egyes módokon belül kevés változás történt. A riportban jelezd az ismert összetételi eltérést.
A fejlesztéshez egy konkrét csatorna egy konkrét helyzetével kezdj. Például az elviteles átvétel tájékoztatását vizsgáld. Így az étterem elkerüli, hogy egy általános „gyorsítsunk” cél alatt három eltérő folyamat problémáját próbálja egyszerre megoldani.
Kövesd végig az ígéret útját is
A szolgáltatási folyamat mellett azt is rajzoljátok fel, milyen időre és milyen átvételre számíthat a vendég. Hol találkozik ezzel az ígérettel, és ki módosíthatja, ha a helyzet megváltozik? Egy éttermi munkatárs által ismert új elkészülési idő nem segít, ha az elviteles ügyfél továbbra is a régi időpontra érkezik.
Saját példánkban az étterem a csomag elkészülését jelzi, a vendég viszont azt szeretné tudni, mikor veheti ténylegesen át. A két esemény között lehet még ellenőrzés vagy sorban állás. A belső állapot és az ügyfél számára használható tájékoztatás ezért nem feltétlenül ugyanaz a mondat.
A vizsgálat során válasszatok néhány átadást, és hasonlítsátok össze a vendégnek jelzett állapotot a tényleges következő lépéssel. Ha külső partner is érintett, a közös egyeztetéshez csak ellenőrzött eseményt adjatok tovább tényként. A hiányzó rész maradjon nyitott kérdés. Ebből pontosan kijelölhető, melyik átadási pontot kell javítani, és melyik résznél szükséges további információ a vendég történetének megértéséhez.
Források és módszertan
- Jim Kalbach: Mapping Experiences, 2. kiadás (2020). 10. Elements of a Service Blueprint.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗