A páciens elégedettsége fontos visszajelzés, de önmagában nem mutatja meg az ellátás teljes szakmai minőségét. A rendelőnek külön kell kezelnie a páciens…
A páciens elégedettsége fontos visszajelzés, de önmagában nem mutatja meg az ellátás teljes szakmai minőségét. A rendelőnek külön kell kezelnie a páciens által tapasztalt folyamatot, az ellátás eredményességét és a biztonságot.
Mit ért páciensélmény alatt a szakmai forrás?
Az AHRQ a páciensélményhez sorolja többek között az időpont elérhetőségét, az információhoz jutást és az egészségügyi munkatársakkal folytatott kommunikációt. Az élmény értékelését az ellátás eredményességével és biztonságával együtt tartja szükségesnek a teljes minőség megértéséhez. 1
Ez azt jelenti, hogy egy kedvező vendégélmény-mutatót nem szabad klinikai eredményként bemutatni. Ugyanígy egy kommunikációs panasz nem hagyható figyelmen kívül pusztán azért, mert a szakmai beavatkozás megfelelően történt.
Saját példa egy rendelői helyzetre
Kitalált páciensünk időben bejut a rendelésre, udvarias fogadtatást kap, de távozáskor nem érti, hogyan kell a következő időpontot megszerveznie. Ez a folyamat és a tájékoztatás vizsgálatát indokolja.
A visszajelzésből nem lehet eldönteni, szakmailag helyes volt-e a diagnózis vagy az ellátási döntés. Ezek más, megfelelő szakmai értékelést igénylő kérdések. A cikk nem egészségügyi tanácsot ad, hanem a mérés tárgyát különíti el.
A páciens szavaiból indulj
A „nem értettem, mi történik ezután” jelzést ne alakítsd általános elégedetlenségi címkévé. Vizsgáld meg, melyik következő lépés maradt bizonytalan: időpontkérés, dokumentum átvétele vagy a kapcsolatfelvétel módja.
A konkrét egészségügyi tartalom értelmezését az illetékes szakember végezze. A működési elemzéshez nem szükséges automatikusan a teljes kórtörténet vagy minden személyes részlet átvétele. A felhasznált adat körét a célhoz és a rendelő adatkezelési rendjéhez kell igazítani.
A riport címe is tartsa meg a határt
„A tájékoztatást kedvezően értékelő válaszadók aránya” pontosabb, mint általában „az ellátás minősége”, ha a mérés csak kommunikációra vonatkozott. Az időszak, a kérdés és a válaszszám is legyen látható.
A rendelő így használhatja a páciensjelzéseket a hozzáférés, az érthetőség és a folyamat javítására anélkül, hogy többet állítana a mérésből, mint amire az alkalmas. A szakmai minőség és a páciensélmény együtt fontos, de eltérő bizonyítékokkal vizsgálandó terület.
A különböző jelzéseknek legyen megfelelő útjuk
A rendelő belső munkájában hasznos előre tisztázni, ki foglalkozik a szervezési visszajelzéssel, és mikor kell az illetékes egészségügyi szakemberhez továbbítani egy kérdést. Egyetlen véleményben többféle téma is megjelenhet. A recepciós tájékoztatás vizsgálata mellett lehet olyan tartalom, amelyet a működési elemzést végző munkatárs nem jogosult érdemben megítélni.
Saját példánkban a páciens a következő időpont szervezéséről kérdez. A folyamat gazdája ellenőrizheti a megadott csatornát és a visszaigazolás menetét. Ha a kérdés közben az ellátási terv értelmezésére tér át, az illetékes szakember közreműködésére van szükség. A továbbítás rendjét a rendelő saját felelősségi rendszeréhez kell igazítani.
A vezetői összefoglalóban a megoldott szervezési ügyet se nevezzétek automatikusan javuló egészségi eredménynek. Inkább azt rögzítsétek, melyik következő lépés vált egyértelművé, és ezt milyen megfigyelés támasztja alá. A pontos megnevezés a fejlesztést is segíti: a csapat tudja, melyik folyamatot tartsa meg, és melyik kérdés maradt további szakmai vizsgálatra. Így a páciens jelzése a megfelelő helyen válhat cselekvéssé.
Források és módszertan
- AHRQ: What Is Patient Experience?. Patient Experience Defined.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗