Mikor indokolt kompenzáció, és mikor fontosabb a javítás?

Mit szeretnénk helyreállítani?

A könyv az érdemi panaszkezelést az ügyfélkapcsolat szempontjából fontos folyamatként tárgyalja. 1 A konkrét rendezésben először azt kell megnevezni, mi maradt el vagy miben történt eltérés. E nélkül a kompenzáció könnyen általános gesztussá válik egy konkrét probléma helyett.

A cikk gyakorlati szempontokat ad, nem határozza meg az adott ügy jogi rendezését. A vállalkozásnak az alkalmazandó kötelezettségeit külön kell figyelembe vennie. Az ügyfélélmény és a jogi megfelelés egymást nem helyettesíti.

Saját példa egy ismétlődő hibára

Kitalált éttermünkben többször pontatlan az elviteles csomag tartalma. A vendég kap egy következő alkalomra szóló kedvezményt, de a csomagellenőrzés rendje nem változik. A gesztus így nem csökkenti önmagában annak esélyét, hogy a probléma újra előforduljon.

A működési vizsgálatban meg kell nézni, ki ellenőrzi az összeállítást, mi alapján teszi ezt, és hol történik az átadás. Ettől külön kell kezelni az érintett vendég konkrét ügyét. Az egyik feladat a mostani rendezés, a másik a megismétlődés megelőzése.

A felajánlás legyen használható

Ha a rendezéshez a vendégnek újra be kell utaznia vagy új időpontot kell szerveznie, ez további teher. Az ajánlat értékelésénél ezért ne csak a vállalkozás költségét nézd. Tisztázd, hogy a vendég a felkínált megoldást ténylegesen igénybe tudja-e venni.

Ne ígérj a munkatárs jogosultságán túli kompenzációt. Legyen világos, ki hozhat döntést, és mikor kell hozzá továbbítani az ügyet. Az egymástól eltérő, bizonytalan ígéretek újabb csalódást okozhatnak.

Két külön lezárási feltétel

A vendég ügyénél rögzítsd, mi volt a vállalt rendezés és megtörtént-e. A folyamathibánál pedig azt, milyen változtatást próbáltatok ki, és miből látjátok, hogy a helyzet javult. A két feladatnak lehet más felelőse és más időtávja.

A következő megbeszélésen ne elégedjetek meg azzal, hogy „adtunk kedvezményt”. Nézzétek meg, mi lett az eredeti problémával. Ha a kompenzáció rendszeresen ugyanazt a hibát követi, az már a működés vizsgálatát indokolja, nem pusztán újabb válaszsablon megírását.

A visszatérő gesztus költségét is nézzétek meg

Ha ugyanarra a hibára rendszeresen kedvezmény vagy pótlás érkezik, a csapat lássa az összesített működési következményt. Ez nem a vendég igényének megkérdőjelezése, hanem annak megértése, mennyi munkát okoz a változatlanul fennmaradó folyamat.

A vizsgálatban a közvetlen összeg mellett az újraegyeztetés, a pótlás és a munkatársi idő is releváns lehet, ha ezekről megbízható adat van. A feltételezett ráfordítást külön jelöld a ténylegesen ismerttől. Ne alkoss pontos költségszámot hiányzó adatokból.

A tanulságot kapcsoljátok a megelőzéshez. Ha egy egyszerű átadási ellenőrzés kipróbálható, annak hatását külön vizsgáljátok. Lehet, hogy érdemben segít, de ezt nem a kompenzáció gyakoriságának utólagos magyarázatával, hanem a konkrét működés megfigyelésével kell alátámasztani. Így a panasz rendezése mellett a vállalkozás megtanulhatja, hol érdemes a következő szolgáltatási javítást elvégezni.

A rendezés után rögzítsétek azt is, melyik következő munkalépés előzi meg az ismétlődést. A gesztus és a folyamatjavítás így külön visszaellenőrizhető marad.