Ki feleljen a visszajelzésből keletkező feladatért?

Egy ügynek legyen követhető gazdája

A könyv a panaszkezelés érdemi működését hangsúlyozza. 1 Saját szervezési alkalmazásként érdemes különválasztani az ügy gazdáját és az egyes részfeladatok végrehajtóit. Az előbbi gondoskodik arról, hogy a következő lépés ne maradjon el.

Nem szükséges, hogy minden vizsgálatot ugyanaz az ember végezzen. Egy számlázási kérdéshez más kolléga ért, mint egy időpontszervezési problémához. A vendégnek azonban lehetőleg ne kelljen a vállalkozás belső felépítését feltérképeznie ahhoz, hogy választ kapjon.

Saját példa egy összetett jelzésre

Kitalált autószervizünk ügyfele a vállalt határidőt és egy számlatételt is kifogásol. A műhelyvezető az első kérdést vizsgálja, a számlázásért felelős kolléga a másodikat. Az ügy gazdája összefogja az eredményeket, és gondoskodik a követhető válaszról.

Ha csak továbbküldik a levelet mindkét címre, nem biztos, hogy valaki vállalja az összerendezést. A két részvizsgálat lezárulhat úgy, hogy az ügyfél továbbra sem kap teljes választ.

A felelősséghez jogosultság is kell

A kijelölt munkatársnak tudnia kell, milyen döntést hozhat önállóan, és mihez kell más jóváhagyás. A belső szabály tartalmazza, mikor szükséges szakmai, vezetői vagy más illetékes bevonás. Ezzel elkerülhető, hogy a felelős csak név legyen a táblázatban.

Az átadáskor ne csupán a panasz szövegét add tovább. Szerepeljen, mi ismert, mi maradt kérdéses, milyen választ ígértek már, és mi a következő feladat. Így a vizsgálat nem kezdődik újra minden kollégánál.

Mit nézzetek át rendszeresen?

Az aktuális ügyeknél azt, van-e következő lépés és felelős. Az elhúzódóknál azt, mi akadályozza a folytatást. Egy „várunk” állapot legyen pontos: milyen információra várunk, kitől, és mikor nézzük meg újra?

A lezáráskor röviden rögzítsétek az eredményt és a működési tanulságot. Ez segíti a későbbi hasonló ügyek kezelését, de ne váljon a vendég vagy a kolléga általános minősítésévé. A cikkben leírt felelősségi rend saját szervezési javaslat; nem automatikus feladatkezelő funkció ígérete a RateWise-ban.

A távollétre is legyen átadási megoldás

Egy világos felelős mellett is elakadhat az ügy, ha szabadság vagy műszakváltás idején senki nem látja a következő lépést. A feladat állapota ezért ne kizárólag a felelős emlékezetében legyen. A szükséges rövid információ legyen hozzáférhető az illetékes helyettes számára.

Az átadásnak tartalmaznia kell, mi történt eddig, mi maradt nyitott, és milyen időpontra vállaltatok folytatást. A személyes adatok megosztása ekkor is a szükséges körre korlátozódjon. Nem kell minden munkatársnak minden ügy teljes történetét látnia.

A helyettesítés után a gazda ellenőrizze, változott-e a vállalás vagy érkezett-e új információ. Így nem történik kettős megkeresés vagy egymásnak ellentmondó ígéret. Az ügy követhetősége végül nem egyetlen ember állandó jelenlététől függ, hanem attól, hogy a vállalkozás képes-e a szükséges információt és felelősséget a műszakok és feladatok között is rendezett módon átadni.

Távollét esetére legyen ismert helyettes, aki látja a vállalt következő lépést. A vendég ügye így nem válik gazdátlanná pusztán a munkarend változása miatt.