Sok szolgáltatónál fontos a tájékoztatás, a várakozás és az ár-érték. Ettől még nem minden iparágban ugyanazt jelenti a jó élmény. Egy közös mérési keretnek…
Sok szolgáltatónál fontos a tájékoztatás, a várakozás és az ár-érték. Ettől még nem minden iparágban ugyanazt jelenti a jó élmény. Egy közös mérési keretnek meg kell őriznie a szolgáltatás saját szakmai és működési különbségeit.
Közös fogalom, eltérő megjelenés
A könyv ACSI-modellje általános ügyfélfogalmakat használ, például elvárást, érzékelt minőséget és értéket, miközben külön ágazati helyzetekkel is foglalkozik. 1 Ez jó kiindulópont az összefüggések megértéséhez, de nem jelenti minden helyi kérdés azonosságát.
A „pontos tájékoztatás” egy szalonnál a kezelés menetére, szerviznél az ajánlat és átadás tartalmára, étteremnél a rendelésre és várható elkészülésre vonatkozhat. A közös szó mögötti konkrét helyzetet mindig meg kell nevezni.
Saját példa egy túl általános kérdésre
„Milyen volt a szolgáltatás?” – erre minden vendég tudhat választ adni, de a vezető nem feltétlenül tudja, melyik részletet értékelte. Egy szervizügyfél a magyarázatot, egy éttermi vendég az ételt, egy szalonlátogató az eredményt helyezheti előtérbe.
Az összértékelés ezért hasznos összefoglalás lehet, de a konkrét fejlesztéshez további helyzeti információ kell. A meglévő kérdések és szöveges jelzések értelmezését a szolgáltatás folyamatához kell kapcsolni.
Hol legyen közös a megközelítés?
Közös lehet a következetes skála, az időszak és válaszszám feltüntetése, valamint az eredeti jelzés és a vezetői következtetés megkülönböztetése. A címkék vagy példák jelentését viszont iparági környezetben is ellenőrizni kell.
Nem szabad a szakmai minőség minden kérdését vendégértékelésre redukálni. Vannak olyan területek, ahol a biztonság vagy a teljesítés helyessége önálló szakmai ellenőrzést igényel. A vendég tapasztalata ezek mellett fontos, de nem helyettük.
Hogyan használj közös tudástári cikket?
Az általános módszert fordítsd le egyetlen saját helyzetre. Például az „érthető következő lépés” nálatok mit jelent a látogatás végén? Ki adja át, milyen csatornán, és honnan látszik, hogy használható volt?
Ez a fordítás teszi gyakorlatban alkalmazhatóvá a közös keretet. A RateWise-ról szóló állítások közben maradjanak a ténylegesen igazolt funkcióknál. Az iparági példák nem jelentenek automatikusan külön kérdőívszerkesztési vagy szakmai minősítési képességet a termékben.
Készíts fogalmi szótárt a belső összevetéshez
Ha többféle szolgáltatással dolgoztok, egy rövid belső szótár segíthet ugyanazt érteni a közös címkék alatt. A „tájékoztatás” mellé például kerülhet meghatározás arról, milyen jelzéseket soroltok ide, és milyen szomszédos témát kezeltek külön. Az iparági példák mutassák meg, hogyan jelenik meg a fogalom a tényleges folyamatban.
A szótár próbájaként két munkatárs egymástól függetlenül besorolhat néhány kitalált visszajelzést. Az eltérő döntéseknél nézzétek meg, hiányos volt-e a meghatározás, vagy maga a mondat hordoz több témát. Nem kell minden véleményt egyetlen dobozba kényszeríteni. Fontosabb, hogy az összesítésben világos legyen, milyen szabállyal készültek a csoportok.
A közös fogalomrendszer nem teszi automatikusan összehasonlíthatóvá a pontszámokat. Eltérhet a kérdés értelmezése, a vendégkör és a szolgáltatás célja is. A szótár elsődleges haszna a pontosabb beszélgetés és az átadható tanulság. Akkor segít igazán, ha egy másik iparág jó példájából a saját helyzetben kipróbálható kérdés születik, miközben a helyi szakmai határokat is megőrzi a csapat.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 1.3. The ACSI Model and Methodology.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗