Lehet-e egy jól kezelt panasz jobb a hibamentes élménynél?

Mit vizsgál a könyv?

A The Reign of the Customer olyan ACSI-adatokat hasonlít össze, amelyekben a panaszosok egy része kiválónak értékelte az ügykezelést. A szerzők e csoport visszatérési szándékát vetik össze más válaszadók eredményével, és ágazati eltéréseket is bemutatnak. 1

Ez a megfigyelés a kiváló rendezés jelentőségét támasztja alá a vizsgált körben. Nem azt bizonyítja, hogy minden panaszból erősebb kapcsolat lesz, vagy hogy a hibával indított folyamat jobb üzleti stratégia a megbízható teljesítésnél.

A szándék nem megtörtént visszatérés

A mért változó értelmezése különösen fontos. Ha a kutatás visszatérési valószínűségre adott választ mér, nem írhatjuk át automatikusan tényleges újravásárlásra. A kettő összefügghet, de nem azonos adat.

Arra is figyelni kell, kik kerültek a kiválóan kezelt panaszok csoportjába. Ez kiválasztott esetkör, nem valamennyi hibás szolgáltatás átlagos kimenete. A rosszul rendezett vagy meg sem fogalmazott panaszok más történetet mondhatnak.

Saját példa egy helyreállított kapcsolatra

Kitalált szervizünk ügyfele az átadáskor hiányos magyarázatot kapott. A későbbi megkeresésére hozzáértő munkatárs válaszol, érthetően tisztázza a javítást és a következő teendőt. Az ügyfél ezt kedvezően értékeli.

A tanulság az, hogy a rendezésnek volt értéke. Nem az, hogy a hiányos első átadás előnyös volt. A vállalkozás közben időt fordított az utólagos egyeztetésre, a vendégnek pedig plusz lépést kellett tennie. A jövőben továbbra is a pontos első átadás a kívánatos cél.

Mire használd a felismerést?

A panaszkezelést tekintsd fontos szolgáltatási képességnek. Legyen világos felelős, követhető rendezés és belső tanulás az esetből. A konkrét ügy eredményét a tényleges tapasztalattal ellenőrizd, ne egy általános paradoxonra hivatkozva nyilvánítsd sikeresnek.

A blogban vagy vezetői prezentációban a pontos megfogalmazás legyen feltételes és forráshoz kötött: a kiváló panaszkezelés egyes vizsgált helyzetekben kedvező visszatérési szándékkal társult. Ez megőrzi a kutatás értékét, miközben nem alakítja garanciává vagy a hibák igazolásává.

A költségeket és a láthatatlan eseteket se felejtsd el

A sikeresen rendezett panasz könnyen emlékezetes történetté válik, a csendben távozó vendégekről viszont kevesebbet tudhat a vállalkozás. Ha csak a szép helyreállítási eseteket nézzük, az ügykezelés teljes képe túl kedvezőnek tűnhet.

A konkrét rendezéshez munkatársi idő, pótlás vagy más ráfordítás kapcsolódhat. A könyvben bemutatott kedvező szándék nem jelenti automatikusan, hogy minden ilyen eset gazdaságilag jobb lett a hibamentes teljesítésnél. Az üzleti következményhez saját, megfelelő adatok szükségesek.

A gyakorlatban ezért két célt tartsatok egyszerre szem előtt: a már megtörtént probléma érdemi rendezését és a megelőzhető hibák csökkentését. Ezek nem egymás alternatívái. A kiváló panaszkezelés szükséges szolgáltatási képesség lehet, miközben a vállalkozás továbbra is azon dolgozik, hogy a vendégnek minél ritkábban kelljen problémát jeleznie. A paradoxon értéke a rendezés fontosságának megértése, nem a hibák stratégiai előnyként való bemutatása.

A helyreállítás tapasztalatát a hibamegelőzéshez is használjátok fel. A megoldott ügy akkor ad tartós tanulságot, ha a következő hasonló helyzetben már világosabb a működés.