A ritkábban érkező vendég nem feltétlenül elégedetlen. Lehet, hogy változott az igénye, más lett az időbeosztása, vagy a szolgáltatást természeténél fogva…
A ritkábban érkező vendég nem feltétlenül elégedetlen. Lehet, hogy változott az igénye, más lett az időbeosztása, vagy a szolgáltatást természeténél fogva csak alkalomszerűen használja. A jelzéseit ezért a saját látogatási helyzetében érdemes értelmezni.
A gyakoriság önmagában kevés
A könyv az elégedettséget és a jövőbeli viselkedést elkülönítve tárgyalja. 1 Helyi alkalmazásban ebből az következik, hogy a ritkább látogatás okát nem olvashatjuk ki automatikusan a korábbi pontszámból.
Először tisztázd, mit jelent a ritkulás. Ugyanannak a szolgáltatásnak a korábbi ritmusától tér el a vendég, vagy más típusú alkalmat választ? A teljes látogatásszám csökkenése mögött eltérő szolgáltatási szükséglet is állhat.
Saját példa két vendégre
Kitalált szalonunk egyik vendége korábban rövid igazításra járt gyakran, most más frizurát visel, és hosszabb időközökkel érkezik. A másik továbbra is ugyanazt igényelné, de nem talál munka után megfelelő időpontot.
A két változás azonos gyakorisági grafikonon hasonlóan nézhet ki, mégis eltérő vezetői kérdést ad. Az elsőnél a szolgáltatási ritmus változott. A másodiknál a hozzáférés lehet akadály. A magyarázatot konkrét információval kell ellenőrizni.
Kérdezz a változó igényről
Ha a kapcsolatfelvétel feltételei rendezettek, a semleges érdeklődés a jelenlegi helyzetre irányuljon. Például: változott-e, mikor vagy milyen szolgáltatásra lenne szüksége? Ne feltételezd előre, hogy csalódott volt.
A válaszban megnevezett akadályt különítsd el a vezetői értelmezéstől. A „nem találok esti helyet” konkrétum; a „már nem hűséges” általános címke. Az előbbi időpontszervezési vizsgálatot indíthat, az utóbbi önmagában nem jelöl használható feladatot.
A csoportot se kezeld egyformának
A ritkábban érkezők közé sokféle vendég kerülhet. Ha elegendő és megfelelő adat van, külön vizsgáld a szolgáltatási típusokat és a szokásos ciklusokat. Kevés adatból ne készíts részletes, biztosnak tűnő csoportprofilokat.
A riport végén nevezd meg, mely okokat ismered tényleges jelzésből, és melyek maradtak feltételezések. A következő intézkedés csak a megértett akadályhoz kapcsolódjon. Így elkerülhető, hogy minden ritkábban látogató vendég ugyanazt az árengedményes üzenetet kapja, miközben a valódi nehézsége egészen más.
A szolgáltatás természetes ritmusát is ellenőrizd
A belső elvárás a visszatérés gyakoriságáról könnyen régi szokáson alapulhat. Érdemes megnézni, az adott szolgáltatásnál milyen tényleges látogatási időközök figyelhetők meg a megfelelően kezelhető adatokban. Egyetlen átlag itt is elfedhet eltérő csoportokat és igényeket.
Ha a vendég más szolgáltatást választott, a korábbi ritmus egyszerű folytatása félrevezető mérce lehet. A csoportosításnál ezért az aktuális igényt és a szolgáltatás tartalmát is figyelembe kell venni. A ritkulás csak ehhez képest értelmezhető változásként.
A konkrét panasz és a ritkább érkezés együttes előfordulása sem bizonyítja önmagában az okot. A vendég elmondott indokát külön kell kezelni attól, amit a vállalkozás a viselkedésből feltételez. A kettő együtt segíthet, de nem helyettesíti egymást.
A következő egyeztetésen válasszatok ki egy szolgáltatási típust, és pontosítsátok, milyen változást tekintetek vizsgálandónak. Így a csapat nem minden hosszabb szünetet minősít veszteségnek. Olyan helyzetekre koncentrálhat, amelyekben valós, megértett akadályt lehet elhárítani, és amelyeknél a folytatás eredménye később tényleges tapasztalatból megfigyelhető.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 1.3. The ACSI Model and Methodology.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗