Bocsánatkérés és megoldás: mi a szerepük?

Ne cseréld fel a gesztust a megoldással

A könyv a panaszkezelés minőségét a későbbi ügyfélkapcsolattal összefüggésben vizsgálja. 1 2 Ebből nem vezethető le minden ügyre azonos válaszszöveg. A rendezésnek ahhoz kell kapcsolódnia, ami az adott vendéggel történt.

A „sajnáljuk a kellemetlenséget” mondat akkor marad üres, ha utána a vendégnek újra el kell mondania mindent, és továbbra sem tudja, mi lesz a következő lépés. A konkrétum segít: melyik problémát értettük meg, mit ellenőrzünk, és ki folytatja az ügyet.

Saját példa egy elmaradt visszahívásra

Kitalált autószervizünk nem hívta vissza az ügyfelet a megbeszélt időben. A munkatárs elismeri az elmaradást, majd új, teljesíthető időpontot egyeztet. A belső folyamatban közben megvizsgálják, hol veszett el a feladat.

Ha csak újabb bocsánatkérés történik, a konkrét kérés továbbra is megoldatlan. Ha viszont szó nélkül érkezik egy új időpont, a vendég azt érezheti, hogy a korábbi időveszteségét figyelmen kívül hagyták. A két elem együtt ad követhető választ.

A válasz kapcsolódjon a vendég mondatához

Saját megfogalmazási példa: „Sajnáljuk, hogy a megbeszélt visszahívás elmaradt, és emiatt újra keresnie kellett minket. A következő egyeztetést az erre kijelölt kollégánk viszi tovább.” A folytatásban csak ténylegesen vállalható megoldás szerepeljen.

Kerüld az olyan védekező mondatokat, amelyek rögtön a vendég félreértésére helyezik a hangsúlyt. Ha valóban értelmezési eltérés történt, azt a körülmények tisztázása után lehet megbeszélni. Az első feladat az esemény és a következő lépés érthetővé tétele.

Ellenőrizd, hogy lezárult-e a probléma

A feladat elvégzése és a vendég szempontjából rendezett ügy nem mindig ugyanaz. Egy helyesbített dokumentum például elkészülhet, de nem biztos, hogy az ügyfél megkapta és érti. A szükséges utóellenőrzést a konkrét rendezési módhoz kell igazítani.

A csapat megbeszélésén ezért két külön kérdés hangozzon el: megtörtént-e a vállalt lépés, és van-e még nyitott kérdés? Ezzel a bocsánatkérés a megoldás része marad, és nem válik ismétlődő zárómondattá ugyanazon, továbbra is rendezetlen helyzet végén.

A bocsánatkérés ne tartalmazzon újabb bizonytalan ígéretet

Az „ilyen többet nem fordul elő” mondat megnyugtatónak szánható, de sok szolgáltatási helyzetben nem biztosítható. Pontosabb elmondani, milyen konkrét lépést tesztek a megismétlődés esélyének csökkentésére, és mit ellenőriztek a folyamatban.

Az elmaradt visszahívás példájában ilyen lehet a felelős és a következő időpont rögzítése. Ez tényleges vállalás, amelynek teljesülése később megállapítható. Ha a belső ok vizsgálata még folyamatban van, az állapotot is ennek megfelelően kell közölni.

A csapat a válasz elküldése előtt olvassa össze az eredeti panaszt és a tervezett rendezést. Minden fontos felvetésre reagál-e, és világos-e, mi fog történni? Egy jól megfogalmazott együttérző mondat után is maradhat megoldatlan tartalmi rész. A válasz minőségét ezért a hangnem és a követhető cselekvés együtt adja, nem egyetlen udvarias fordulat jelenléte a szövegben.