A százszázalékos elégedettség jól hangzó cél, de a vezetőnek azt is mérlegelnie kell, milyen szolgáltatási vállalást tud hosszú távon teljesíteni. Az…
A százszázalékos elégedettség jól hangzó cél, de a vezetőnek azt is mérlegelnie kell, milyen szolgáltatási vállalást tud hosszú távon teljesíteni. Az egyszeri rendkívüli gesztus és a minden vendégnek biztosítható alapélmény más működést igényel.
A teljesíthető ígéret értéke
A könyv az elvárások folyamatos túlteljesítésének üzleti korlátait is bemutatja. Ha minden korábbi kivétel új alapelvárássá válik, a következő alkalom egyre nagyobb ráfordítást igényelhet. 1 Ez nem indok a gyenge szolgáltatásra; a vállalások tudatos megtervezését teszi szükségessé.
A vezetői cél ezért legyen konkrét. Például minden vendég kapjon érthető tájékoztatást a várakozásról, és a csapat jelezze, ha az ígért idő változik. Ezt ellenőrizni is könnyebb, mint azt, hogy minden látogatás „felejthetetlen” volt-e.
Mikor válik kivételből elvárás?
Saját példánkban egy szalon egyszer zárás után is elvállal egy sürgős időpontot. Ha ezt rendszeres lehetőségként kommunikálja, a vendégek érthetően később is számítanak rá. A munkatársak viszont nem feltétlenül tudják állandóan meghosszabbítani a napjukat.
A helyes következő lépés nem a vendég hibáztatása. A szalon külön megnevezi a szokásos nyitvatartást, az esetleges kivétel feltételeit és a következő elérhető alternatívát. Így a külön segítség nem válik kimondatlan állandó ígéretté.
Mit vállaljon biztosan a csapat?
Írjátok össze a szolgáltatás három olyan elemét, amelyből minden vendégnek ugyanazt a megbízható színvonalat szeretnétek adni. Mindegyikhez legyen felelős, szükséges idő és ellenőrizhető teljesítési feltétel.
A fejlesztési ötleteket ezután az élményre gyakorolt várható érték és a megvalósíthatóság együttese alapján vizsgáljátok. 2 Egy kiszámítható visszahívás többet érhet, mint egy látványos, de ritkán teljesülő vállalás. Ezt azonban saját tapasztalattal kell ellenőrizni. A fenntartható szolgáltatás nem alacsonyabb célt jelent, hanem olyan jó élményt, amelyre a vendég újra is számíthat.
A ráfordítást is tedd láthatóvá
A fejlesztés értékelésében szerepeljen, milyen munkát kíván a csapattól. Nem kell minden apró gesztusnak külön pénzügyi modellt készíteni, de a rendszeresen ismétlődő többletfeladatnak legyen gazdája és helye a munkanapban. Máskülönben a vállalás csak addig működik, amíg valaki saját idejéből pótolja a hiányzó kapacitást.
A zárás utáni időpont példájánál ezért nézzétek meg a következményeket is: hogyan befolyásolja a következő napi kezdést, a takarítást vagy a munkatárs terhelését? Az a megoldás, amely egyetlen vendégnek kedvez, más vendégek élményét ronthatja, ha a teljes működésre nincs felkészülve a csapat.
Az ellenőrzés során ne a jó szándékot minősítsétek. Azt keressétek, hogyan lehet a segítséget kiszámítható keretbe illeszteni. Lehet, hogy ritkább, előre kijelölt esti idősávok működnek jobban, mint az ad hoc hosszabbítások. Ez kipróbálandó ötlet, nem általánosan bizonyított megoldás.
A próba végén a vendégjelzések mellett a tényleges terhelést is beszéljétek át. A fenntarthatóság akkor válik értelmezhető vezetői kérdéssé, ha a vendég hasznát és a teljesítés feltételeit együtt látjátok. Így a jó szolgáltatás nem néhány rendkívüli erőfeszítésen, hanem ismételhető működésen alapulhat.
A bevált vállalást az új kollégák betanításában is mutassátok meg. Derüljön ki, milyen keretek között teljesíthető, és mikor kell segítséget kérni. Ettől a kiszámíthatóság kevésbé függ egyetlen tapasztalt munkatárs jelenlététől a napi működés során.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 2.3. It’s a Trap! Avoid the “We Always Exceed Expectations” Promise.
- Jim Kalbach: Mapping Experiences, 2. kiadás (2020). 8. Evaluate → Prioritize.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗