Két telephely pontszáma közül az egyik magasabb. Ez lehet fontos jelzés, de önmagában még nem bizonyítja, hogy ott minden szempontból jobb a működés. Az…
Két telephely pontszáma közül az egyik magasabb. Ez lehet fontos jelzés, de önmagában még nem bizonyítja, hogy ott minden szempontból jobb a működés. Az összehasonlításhoz azt is tudni kell, kik és milyen helyzeteket értékeltek.
Előbb az adatfelvételt egyeztesd
Az összevetés alapja azonos jelentésű kérdés, skála és időszak. A könyv a minta és a mérési módszer szerepét külön hangsúlyozza. 1 Ha az egyik helyszínen minden vendég találkozik a meghívással, a másikon főként a törzsvendégek, a különbség értelmezése máris nehezebb.
A válaszszámokat is tartsd láthatóan. Egy kevés értékelésből számolt eredmény érzékenyebb lehet egy-egy új válaszra. A nagyobb darabszám azonban önmagában nem szünteti meg az eltérő válaszadói kör problémáját.
Saját példa két eltérő helyszínre
Kitalált étteremláncunk belvárosi helye sok alkalmi látogatót fogad, a másik telephely főként környékbeli ebédvendégeket. A csúcsidő, a választott kínálat és az előzetes ismeret is különbözhet.
A közös átlagok eltérése vizsgálatra ad okot, de nem magyarázat. Először a hasonló helyzeteket érdemes összevetni, amennyiben ehhez megfelelő adat áll rendelkezésre. A helyi körülmények ismerete nélkül könnyű olyan megoldást átvenni, amely máshol nem működik ugyanúgy.
Keress átadható gyakorlatot
A magasabb pontszámú telephelytől ne csak az eredményt kérd el. Nézd meg, pontosan hogyan kezel egy adott helyzetet: például mikor jelzi a várakozást, hogyan adja át a rendelést, vagy milyen információt kap az új vendég.
A gyakorlatot kis léptékben próbáljátok ki a másik helyszínen. Az ötlet várható értéke és helyi megvalósíthatósága együtt mérlegelendő. 2 A próba eredménye alapján lehet eldönteni, mi legyen közös, és mi igényel helyi módosítást.
A riportban az eltérést és a korlátot is mutasd
Legyen látható az időszak, a válaszok száma, a meghívás módja és a fontos szolgáltatási különbség. Ha ezek közül valami nem ismert, ne helyettesítsd találgatással. Egy módszertani megjegyzés segít megérteni, mire alkalmas az összevetés.
A telephelyek közötti tanulás célja a jobb működés felismerése és átadása. A rangsor akkor válik hasznossá, ha konkrét kérdés és vizsgálat követi, nem pusztán a jobb vagy rosszabb címke kiosztása.
Írd le, mi teheti átvehetővé a megoldást
A helyszíni tanuláshoz készülhet egy rövid leírás a kipróbálandó gyakorlat feltételeiről. Mennyi időt igényel, milyen információra épül, és kinek kell jelen lennie hozzá? Egy érkezéskor működő személyes eligazítás nem vehető át változatlanul olyan telephelyen, ahol a belépés idején nincs külön fogadó munkatárs.
Saját példánkban a belvárosi étterem a várakozás várható hosszát egy kijelölt kollégán keresztül egyezteti. A kisebb helyszínen ugyanaz a cél egy egyszerűbb belső jelzéssel teljesíthető. Az átvétel tárgya tehát lehet az, hogy a vendég következetes információt kap, miközben a megoldás igazodik a helyi létszámhoz.
A próba végén mindkét csapat mondja el, melyik elem volt szükséges, és melyik bizonyult helyi sajátosságnak. Az eredményt ne csak az összesített értékelés alapján fogadjátok el. Nézzétek meg, valóban megtörtént-e az egyeztetés, és csökkent-e az egymásnak ellentmondó tájékoztatás. Ha ehhez kevés jelzés érkezett, ezt is rögzítsétek. A bizonytalan eredmény még nem kudarc; azt jelzi, hogy a gyakorlatról és a vendéghatásról eltérő erősségű bizonyíték áll rendelkezésre.
Források és módszertan
- Fornell, Morgeson III, Hult és VanAmburg: The Reign of the Customer (2020). 1.3. The ACSI Model and Methodology.
- Jim Kalbach: Mapping Experiences, 2. kiadás (2020). 8. Evaluate → Prioritize.
A cikk szakirodalmi összefoglaló. A példák szemléltető, kitalált helyzetek; nem RateWise-ügyféleredmények.
KÖVETKEZŐ LÉPÉS
Fordítsd a vendégjelzéseket konkrét döntésekké.
A RateWise egy helyen segít összegyűjteni, áttekinteni és követni a visszajelzéseket.
Bemutatót kérek ↗