Hogyan különbözhet a délelőtti és az esti vendégélmény?

A körülményeket is írd a pontszám mellé

A könyv szerint az összesített eredmény értelmezéséhez a vizsgált ügyfélkör és a kontextus is fontos. 1 Egy esti alacsonyabb átlag mögött lehet más szolgáltatásmix vagy más válaszadói kör, nem csak eltérő munkavégzés.

A bontás előtt ellenőrizd, megbízhatóan ismert-e a szolgáltatás időpontja. A visszajelzés beküldésének ideje nem feltétlenül azonos a látogatás idejével. E kettő felcserélése hibás napszakos történetet eredményezhet.

Saját példa egy étteremből

Kitalált éttermünk délelőtt és kora délután rövid ebédlátogatásokat fogad, este több nagyobb társaság érkezik. Az esti vélemények gyakrabban említik az összehangolt kiszolgálást, az ebédvendégek a gyorsaságot.

A két csoport nem feltétlenül ugyanazt tartja fontosnak ugyanabban a helyzetben. A vezetőnek ezért a konkrét igényt és a folyamatot is meg kell néznie. A közös cél a követhető, megfelelő szolgáltatás, de az ellenőrzés részletei különbözhetnek.

Egyetlen különbséget vizsgálj először

Válassz ki egy visszatérő témát, például a várakozásról adott tájékoztatást. Nézd meg, hogyan történik ez a különböző napszakokban. Van-e eltérő átadás, több párhuzamos feladat vagy bizonytalan felelősség?

A helyszíni tapasztalatot a vendégjelzésekkel együtt értelmezd. Ha az esti csapat kevesebb információhoz jut, a javítás lehet belső együttműködési kérdés. 2 Ha a folyamat azonos, más magyarázatot kell keresni.

Az összehasonlítás maradjon következetes

Rögzítsd a napszakok határait és a vizsgált időszakot. Ne mozgasd utólag a kategóriákat úgy, hogy a kívánt különbség látszódjon. A válaszszámok és az ismert működési változások is szerepeljenek az összesítésben.

A napszakos bontás nem automatikusan érhető el minden adatforrásban. Csak a ténylegesen rendelkezésre álló, megfelelő adatból dolgozz. A cél egy konkrét működési kérdés tisztázása, nem a délelőtti és esti csapat egyszerű versenyeztetése eltérő feltételek mellett.

Figyelj a napszakon belüli különbségekre

Egy egész estét összefoglaló átlag mögött is lehetnek eltérő helyzetek. A nyitás utáni első órában és a legnagyobb forgalom idején más akadály merülhet fel. A további bontásnak azonban csak akkor van értelme, ha elegendő és megfelelő adat tartozik hozzá. A nagyon apró csoportok gyorsan bizonytalanná teszik az összehasonlítást.

Első lépésként a vezető megfigyelheti, mikor válik nehézzé a várakozás követése. Saját éttermi példánkban nem feltétlenül az egész esti műszak érintett: lehet, hogy egy rövid időszakban egyszerre érkeznek új társaságok és készülnek átadások. Ez konkrét szervezési kérdést ad anélkül, hogy minden esti értékelést ugyanazzal az okkal magyaráznánk.

Ha változtattok ezen az átadáson, jegyezzétek fel a próba idejét és az ismert forgalmi körülményeket. A következő csendesebb estét ne tekintsétek automatikusan a beavatkozás sikerének. Keressetek hasonló helyzetet, és nézzétek meg, ott is követhetőbb lett-e a tájékoztatás. Az eredmény lehet egy működő helyi gyakorlat; az általános, minden napszakra érvényes következtetéshez ennél szélesebb vizsgálat szükséges.

A napszakos összevetésben a hét napját is vedd figyelembe, ha ismert: egy hétköznapi este és egy hétvégi csúcsidő eltérő vendéghelyzetet jelenthet ugyanabban az órában.