Hogyan jelezd vissza a vendégnek, hogy intézkedtél?

Konkrétumot közölj, ne általános sikert

A könyv az érdemi panaszkezelést a későbbi kapcsolat szempontjából fontosnak tartja. 1 A vendégnek küldött tájékoztatásban ezért az szerepeljen, mi történt az általa felvetett kérdéssel. A „folyamatosan fejlesztünk” mondat önmagában kevés.

Akkor kerüljön sor személyes megkeresésre, ha van hozzá megfelelő kapcsolatfelvételi lehetőség és rendezett folyamat. Anonim jelzésből nem szabad találgatással azonosítani a vendéget. Nyilvános általános tájékoztatásnál pedig ne áruljatok el szükségtelen ügyfélrészleteket.

Saját példa egy tájékoztató módosítására

Kitalált szalonunkban több vendég nem találta a parkolásra vonatkozó információt. A csapat áthelyezte a tájékoztatást a foglalási visszaigazolás jól látható részébe. Az érintett, megfelelően megkereshető vendégnek ezt lehet röviden elmondani.

Saját mintamondat: „A jelzése alapján átnéztük az érkezési tájékoztatást. A parkolási információ most a visszaigazolás elején szerepel.” Csak a valóban megtörtént változtatást állítja. Nem ígéri, hogy ezután soha senki nem fog eltévedni.

A még folyamatban lévő ügyet nevezd annak

Ha a változtatás csak próba, ezt is mondd el. A „bevezettük” és a „kipróbáljuk” más állapot. Ha nem lehetséges a vendég által kért megoldás, röviden és érthetően ismertesd a ténylegesen vállalható alternatívát.

A tájékoztatás ne kérje cserébe a negatív vélemény törlését vagy kedvezőbbre módosítását. A cél a konkrét ügy követhető rendezése. A vendég saját tapasztalatát továbbra is a saját szavaival értékelheti.

Ellenőrizd a belső és külső állapotot

A belső feljegyzésben külön szerepeljen, hogy az intézkedés megtörtént, az érintettet tájékoztatták, illetve maradt-e nyitott kérdés. Az elküldött üzenet nem feltétlenül jelenti, hogy az ügyfél megkapta vagy lezártnak tekinti az ügyet.

A következő megbeszélésen nézzetek át néhány lezárt esetet ebből a szempontból. Ha a vendégnek nem volt módja értesülni a rendezésről, a folyamat végén lehet hiányzó lépés. A visszajelzési kör akkor követhető, ha a jelzésből születő változásnak és annak kommunikációjának is megvan a felelőse.

A belső tanulságot ne terheld a vendégre

A vállalkozás számára fontos lehet, melyik részleg vagy átadás okozta a problémát, de a vendégnek nem szükséges minden belső részletet megismernie. Az üzenet az ő kérdésére, a megtörtént intézkedésre és a következő lépésre koncentráljon.

Ha a megoldás nem érinti közvetlenül a korábbi eset rendezését, ne mutasd be úgy, mintha az ügyfél személyes sérelme ezzel automatikusan megszűnt volna. Egy jövőbeli folyamatjavítás és a korábbi ügy rendezése eltérő eredmény lehet. Mindkettőt a maga helyén kell megnevezni.

A tájékoztatás után érkező új kérdést ne kezeld a már lezárt ügy kellemetlen újranyitásaként. Lehet, hogy egy korábban nem világos részlet most válik láthatóvá. A következő válaszban ugyanaz a pontos, követhető működés segít: mit tudunk, mit vizsgálunk még, és ki fogja az adott kérdést továbbvinni. A visszajelzés így valódi lezárási lehetőséget ad, nem pusztán egy elküldött értesítést.