Hogyan használjuk a visszajelzést tanulásra a csapatban?

A helyzetet tedd az asztalra

Kalbach a vendégélmény és a belső együttműködés kapcsolatát is tárgyalja. 1 A megbeszélésben ezért az egyéni minősítések helyett az együtt létrehozott folyamatot érdemes vizsgálni. Ki mit tudott az adott pillanatban, és milyen feltételek között kellett cselekednie?

Ez nem jelenti az egyéni felelősség eltüntetését. Azt segíti, hogy a csapat megkülönböztesse a konkrét hibát, a hiányzó információt és a rosszul kialakított átadást. Más feladat következik mindegyikből.

Saját példa egy félreértett jelzésre

Kitalált éttermünk vendége azt írja, hogy a felszolgáló nem tudott válaszolni az elkészülési időre. Az első reakció a munkatárs figyelmeztetése lehet. A beszélgetésből viszont kiderül, hogy a konyhai állapotról nem volt számára használható információ.

Ilyenkor a tanulási kérdés az, hogyan jut el hozzá időben a szükséges tájékoztatás. A vendégélmény látható része mögött belső átadási probléma is állhat. A konkrét okot a működés vizsgálatával kell ellenőrizni.

Tartsd külön a tényt és az értelmezést

A megbeszélés elején ismertessétek az eredeti jelzést, majd a biztosan ismert körülményeket. Ezután gyűjtsétek össze a lehetséges magyarázatokat. A hipotézisek ne váljanak azonnal kész történetté.

A munkatársak is mondhassák el, milyen akadályt láttak. A jó visszajelzési kultúra nem csak a vezetői értelmezés továbbadásából áll. A helyszíni tapasztalat segíthet olyan részletet észrevenni, amely a riportban nem szerepel.

Egy megfigyelhető változtatással zárjatok

Válasszatok ki egyetlen kipróbálható lépést, felelőssel és ellenőrzési időponttal. A fejlesztési ötletet tesztelendő feltevésként kezeljétek. 2 Például legyen egyértelmű, hogyan kérhető friss információ a várható elkészülésről.

A következő alkalommal térjetek vissza a vállalásra. Mi működött, mi volt nehéz, és mit tapasztaltak a vendégek? A tanulást az teszi követhetővé, hogy a megbeszélésből cselekvés és új tapasztalat lesz. A puszta hibafelsorolás helyett így a csapat saját működéséből épít közös tudást.

Adj helyet az eltérő tapasztalatnak

Előfordulhat, hogy ugyanarról az átadásról a fogadó és az átadó kolléga mást mond. Az egyik úgy emlékszik, szólt a változásról, a másik nem találta az információt a megszokott helyen. Ezt érdemes a folyamat tisztázására használni: hol válik láthatóvá az üzenet, és miből tudható, hogy megérkezett?

A megbeszélés vezetője kérjen konkrét eseményt az általános jellemzések helyett. A „sosem kapunk választ” mondatból nehéz feladatot készíteni. Abból már lehet, hogy a tegnapi műszakváltáskor az új vállalási idő csak az egyik munkatárs jegyzetében szerepelt. A részlet megmutatja, hol érdemes kipróbálni egy közös átadási pontot.

A következő hétre a csapat vállalhatja, hogy a módosult időt ugyanazon a helyen rögzíti, és a fogadó kolléga ellenőrzi az átvételt. A próba végén a terhelésről is beszéljetek: segített ez a munkában, vagy felesleges másolást hozott létre? A vendég számára egyszerűbb szolgáltatás mögött a kollégák számára is használható eljárásnak kell állnia. Ha az új szokás nehézkes, a tanulság alapján alakítsátok tovább, és rögzítsétek, melyik részén változtattatok.