Átlag és medián: mikor mutatnak más képet?

Két számítás ugyanazon a példán

Saját, kitalált adatsorunk öt értékelése: 1, 4, 4, 5, 5. Az összeg tizenkilenc, az átlag tehát 3,8. A sorba rendezett adatok középső, harmadik eleme négy, így a medián négy.

Az átlagban minden érték szerepel, ezért az egyes erősen lefelé húzza az eredményt. A medián azt mutatja, melyik érték van a rendezett sor közepén. Nem állítja, hogy a szélső válasz lényegtelen, csak más módon foglalja össze ugyanazt az adatot.

Mi történik egy új válasszal?

Ha ehhez egy újabb egyes érkezik, a sor: 1, 1, 4, 4, 5, 5. Az átlag húsz osztva hattal, körülbelül 3,33. Páros elemszámnál a két középső érték átlagát vesszük; itt mindkettő négy, így a medián változatlanul négy.

Ez saját aritmetikai szemléltetés. Nem kutatási eredmény és nem valós vendégadat. Megmutatja, hogy a változatlan medián mellett is nőhet az alacsony értékelések száma. A stabil középértékből ezért nem következik stabil szolgáltatási tapasztalat.

Mit nézz meg a két szám mellett?

Nézd meg az egyes értékelési kategóriák darabszámát. A teljes eloszlás megjelenítése segít észrevenni, hogy egy összesítő érték mögött milyen különbségek húzódnak. 1 Ötfokú skálán például egyszerű oszlopokkal bemutatható, hány egyes, kettes, hármas, négyes és ötös érkezett.

A skála értelmezését is tartsd meg. Egy ötfokú elégedettségi válasz kategóriákból áll; az átlag használata számszerű távolságként kezeli a fokozatok közét. A riportban ezért különösen fontos, hogy a számpontosság ne sugalljon a válaszoknál finomabb mérési bizonyosságot.

Melyiket mutasd a csapatnak?

Ne az eredmény kedvezőbb megjelenése alapján válassz. Előbb határozd meg a vezetői kérdést. Ha azt szeretnéd látni, nőtt-e a nagyon rossz tapasztalatok aránya, az eloszlás a fontos. Ha a középső válasz érdekel, a medián segít. Az átlag alkalmas lehet összefoglalásra, ha a skála és a számítás változatlan, és a korlátját is értitek.

Egy rövid belső megjegyzés így szólhat: az átlag csökkent, a medián változatlan, és több alacsony értékelés érkezett. Ez sokkal használhatóbb kiindulópont, mint azt mondani, hogy a két mutató közül valamelyik „téved”. Mindkettő helyesen számolhat, miközben eltérő részletet emel ki.

Az átlag és a medián ne versenyezzen egymással

Egy vezetői riportban nincs szükség minden mutató felhalmozására, de a kiválasztás indoka legyen világos. Ha a mediánt használjátok, ne azért tegyétek, mert az éppen kedvezőbbnek látszik. Ha átlagot mutattok, a szélső válaszok tartalmát akkor is érdemes elolvasni.

A konkrét alacsony értékelésből külön ügykezelési feladat születhet, függetlenül attól, mekkorát mozdít az összesítésen. A statisztikai összefoglalás és a vendég egyedi problémájának rendezése nem helyettesíti egymást.

A következő riport előtt számoljátok újra kézzel egy kis, kitalált adatsor átlagát és mediánját. Ez segít a csapatnak megérteni, miért nem feltétlenül mozog együtt a két érték, és miért fontos mellettük a válaszok teljes eloszlása.